故宫博物院破解景区管理难题 公共服务提升游客满意度

16日下午，由北京市旅游发展委员会、故宫博物院、北京联合大学、北京旅游学会和社会科学文献出版社共同主办的《故宫服务》发布会在北京故宫博物院举行。《故宫服务》对故宫博物院在旅游公共服务方面的举措及其效果进行了总结和思考。

10月16日，《故宫服务》发布会在北京举行。汤琪 摄

记者注意到，《故宫服务》全书包括观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化4大篇章，4大篇章又囊括了观众调查、讲解服务、展览展示、定制参观等二十个专题，每个专题从“问题引出”、“主要做法”和“启示与展望”三个方面进行论述。

该书从不同层面、不同角度对故宫旅游公共服务的实践经验进行深入分析，提炼出故宫旅游公共服务的特色和亮点，并在此基础上提出对各类旅游区点有价值的启示以及此类公共服务未来进一步提升的思考。

北京市旅游发展委员会党组书记、主任宋宇在会上表示，近年来，在推进旅游景区公共服务建设中，故宫博物院的许多工作在全国乃至国际上走在了行业前沿，破解了一些旅游景区管理服务中的难题。

据了解，2009年以后，故宫博物院成为世界上唯一一座每年迎来上千万参观者的博物馆， 2016年更是突破1600万人次，超过卢浮宫博物馆和大英博物馆的观众数量总和。不过，这也让近600年“高龄”的紫禁城建筑和馆藏历代珍宝承受着巨大的安全压力，观众疏导与客流限制，成为故宫博物院必须解决的关键性问题。

《故宫服务》指出，为此，故宫采取了一系列措施。例如，将观众疏导问题提到战略高度，核定最大承载量，单日限流八万，并且采取实名购票方式；在经常拥堵地段实行局部分流，针对性缓解排队长问题；增加女士厕位，缓解卫生间拥挤。

故宫近几年还不断扩大对观众的开放区域，增加展示空间，使观众获得更舒适的参观环境，从而缓解人流压力。

据介绍，2014年，故宫的开放面积为52%，到2015年达到65%，开放了5个从未开放的区域。到2016年，故宫迁出紫禁城中路、东西路红墙内的办公科研单位，进一步使开放区域增加到76%左右。增加开放面积，对于应对大量观众流量，疏导观众有序参观有着显著作用。

此外，《故宫服务》还从让故宫文物在文化创意产品中“活”起来、全面禁“烟”禁“火”、以“零投诉”为目标完善故宫服务体系等方面，提炼出故宫旅游公共服务的特色和亮点。

宋宇表示，希望北京旅游行业，特别是景区把学习借鉴故宫经验与落实公共服务建设管理的相关法律法规相结合，加大旅游公共服务建设工作力度，依法保障游客权益和自身发展，倡导文明旅游，促进行业繁荣。