11月28日宁德市举行2017年“双十一”期间网络交易商品和服务定向监测情况新闻发布会

主持人 廖南福：

感谢雷平秋调研员的介绍与发布!

接下来，欢迎记者朋友就各自感兴趣的问题提问。提问前请先举手示意，应邀提问时自报身份。现场提问现在开始。

　宁德电视台记者：市民网购时，常常会与商家就退回的商品是否完好产生争议，那么请问界定商品完好是否有标准呢?

　林勇忠：今年3月15日生效的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》将一般商品的“完好”界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全，并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好。如对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，应当视为商品不完好。同时该《办法》还明确了三大类商品“不完好”的判定标准：一是食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的;二是电子电器类进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的;三是服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。

宁德人民广播电台记者：在网上买了一件商品，发现质量有问题，但是商家故意不回应，那么应该如何维权?

林勇忠：消费者网上买到质量有问题的商品，完全可以向销售商或者网络交易平台商要求退款。如果商家不处理，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条“消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉”的相关规定，消费者可以先在交易平台查询商家网店备案的实名信息，然后自主选择向网店经营者所在地工商部门，或者向第三方交易平台所在地(比如淘宝网所在地是杭州，京东商城所在地是北京)工商部门进行投诉。

宁德晚报记者：现在微商越来越多，不少群众很多都是通过微信朋友圈购买商品，请问这种情况能否适用无理由退货?

林勇忠：微信属于移动互联，在微信小店买东西也是属于网络购物。但是这里需要指出的是，消费者通过微信朋友圈购买商品，能否适用无理由退货办法的需要区分情况：如果该网络商品销售者是依法登记取得相应经营资格的市场主体，则该交易行为等同于网络购买商品，消费者可以提出七日无理由退货请求;如果该网络商品销售者不是依法登记取得相应经营资格的市场主体，仅仅是熟人之间出于信任购物，则不适用无理由退货办法。此时产生的相关争议，消费者可以依据《民法通则》、《合同法》等有关法律向人民法院提起民事诉讼。

宁德网记者：在淘宝上购物过程中，我们经常遇到购物给差评后，卖家要求改成好评，并表示可以好评返现，这样是否涉嫌违规?

孙玉容：根据《网络交易管理办法》的规定，卖家的行为涉嫌以删除不利评价的形式为自己提升商业信誉的违法行为。在这里，我们也呼吁网友们为了网络交易市场诚信体系的健康发展，要敢于给差评，不要因为卖家的一些蝇头小利就放弃了自己宝贵的话语权。卖家如果对此进行恶意骚扰的，应当及时向工商或公安部门举报，运用相关的法律法规，保护自己的合法权益。

闽东日报记者：目前在微信、qq群、贴吧等社交网上经常有淘宝刷单的广告。那么工商局部门对于治理“刷单炒信”这类行为有什么规定呢?

孙玉容：你所述的“刷单”行为，实际上是当前在电子商务领域的虚假宣传行为，主要有两种情况。一种是经营者对商品的性能、功能、质量、销售的状况、用户的评价、曾获得的荣誉等，做虚假或引人误解的商业宣传。另外一种是通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或引人误解的商业宣传。一个是为自己，另外一个是帮助别人。针对这种情况，新《反不正当竞争法》对现行法第9条虚假宣传的条款进行了完善，对虚假宣传的具体内容进一步细化。今后除了对经营者自己产品的虚假宣传外，帮助他人进行刷单、炒信、删除差评、虚构交易、虚假荣誉等行为，也将受到严厉查处，像网络水军这样的不法经营者将受到严厉的处罚。根据新法的规定，对于“刷单炒信”和帮助“刷单炒信”将会面临二十万元以上一百万元以下的罚款;情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，甚至可以吊销营业执照。这样可以很好地保护消费者的合法权益，实际上也保护经营者的合法权益。