工行宁德古田支行抓好冬春旺季服务工作

工行宁德古田支行认真贯彻全市行长工作会议精神和服务工作专题会议精神，以开展“服务质量跨越年”活动为契机，积极实施服务理念、服务方式、服务手段、服务行为机制创新，强化服务管理，着力构建服务网络，扎实抓好冬春旺季服务工作，助推各项业务全面发展。

一、加强服务理念创新，构建人文服务文化。坚持以客户个性化增值服务为目标，以服务升值为先导，借助网讯服务信息平台，采纳先进服务经验、做法和理念，采取有形导入、无形渗透的方式，通过服务专题会、座谈会、宣传专栏、简报等渠道，潜移默化地将服务理念传输和渗透给每位员工，实施以人为本管理，用服务文化建设激励员工，用先进理念感化员工，增强员工对服务理念的深层次认识，营造人人参与服务文化建设的良好氛围。

二、加强服务方式创新，提高客户满意度。按照客户服务精细化管理要求，建立大堂经理、客户经理和一线柜员形成的“三位一体”客户服务机制，构建顺畅的客户服务渠道。完善大堂接待客户服务机制，顺应客户服务需求，实行分类引导分区服务，为客户提供精细化业务咨询和帮助，提升服务品位。客户经理实行“面对面”分类营销服务，解决客户在融资需求中存在疑惑，为客户实现个性化增值提供保障。一线柜员立足岗位实际，以准确、快捷、高效的服务技能提供柜面服务，减少客户等待时间，提高服务效率，提升客户满意度。

三、加强服务手段创新，提升整体服务效率。仔细观察并判断每一位客户价值和贡献度，细分客户群体，按照优质客户、潜在客户和一般客户进行分层管理，提供差别化服务。建立优质客户服务机制，积极推广多领域、多层面、多形式的业务合作，实施“零距离”服务营销，实现服务价值提升。建立潜在客户个人信息档案，跟踪存款余额变动和资金流向，解决金融服务需求，因人而异地推出服务新举措，挖掘客户资源潜力。针对多样化的一般客户，通过大堂引导、配卡开网银等办法，提供优质服务，有效分流客户，减轻柜面压力，提升服务效率。

四、加强服务行为创新，构建“大服务”格局。根据柜面业务整合、新业务推出和新产品推广需要，要求员工明晰服务行为规范，营造“大服务”氛围。针对冬春客户流动频繁，异地返乡人员增加的特点，要求全员思想上高度重视，抓住亲朋好友返乡探亲的有利时期，积极做好个人金融业务全产品营销，有重点地推广电子银行业务，大力发展更多客户群体。把握外来人员流量大的特点，要求全员从我做起，精确服务，有力满足所有客户金融服务需求，把冬春旺季服务工作落到实处。