宁德福安支行“重新启航”深化优质服务水平上升

2017年以来，工行宁德福安支行认真践行“以客户为中心”的服务理念，积极落实宁德分行服务会议精神，多次召开服务专题会议对全辖网点“现场、非现场”检查存在问题、薄弱环节进行深入剖析，结合宁德分行服务技能培训为契机，制定了“重新启航、重心服务”为主题的二季度工作部署，将优质服务深入进行到底，从而提升网点服务效率和客户满意度。

一、强化培训学习、转培训工作将服务礼仪每日练。首先，分管行长积极组织全辖网点大堂经理、引导员、柜员参加市分行为期两天的服务技能培训，学习先进服务网点服务经验，进行业务交流，借鉴他行经验，创新服务，提升水平。其次，分管行长充分利用利用每日晨会或每周例会时间组织员工进行转培训，组织员工反复学习如何标准执行开门迎客、站立服务、双手递单、目送客户等服务要求，并进行“手语”技能学习，将服务工作落实到细节处，时刻提醒全行员工提高对服务工作的重视度，从而更加自觉自发的做好客户服务工作。

二、强化靓化网点工程，养成好习惯，提高客户满意度。美化靓化网点环境是一项长期工程，分管行长引导全员参与其中，以墙面、窗户、地板卫生死角、内部线路设施、物品摆放整治为出发点，要求网点员工，从早上进门开始，抹灰尘、扫地、物品和办公用品的摆放，进行统一规范，并由一名员工做示范，让每个员工进网点后第一件事该做什么、如何做等都进行了安排部署，让人人参与，人人动手，从细微入手，从点滴养成，把网点环境整治工作作为提升服务的先决条件，真正使网点环境有一个看得见的变化，让顾客满意。

三、强化厅堂服务，促大堂服务和柜员的联动性。首先，充分利用大堂经理为第一道网点防线，强化对客户进入网点后的身份识别、业务识别，从而做好分流、引导作用。根据实际需要，将办理转账汇款、缴费、查询、登折、修改密码和小额现金的存、取等业务分流到自助设备区，引导客户养成自觉使用自助服务的习惯。通过大堂经理对智能银行业务操作示范和实地演示，让客户了解并掌握智能银行的功能及操作流程，并让客户逐渐习惯到智能银行区域办理业务，从而有效缓解柜面压力。其次，加强大堂经理和柜面的联动性，对于客户排队较严重的时候，及时通过设立弹性窗口，引导客户通过智能终端办理等二次分流方式缓解柜面压力，减少客户等候时间，提升客户业务办理的感受度。

四、践行首问责任制，强化奖惩激制。严格执行首问责任制，禁止出现“踢皮球”等推诿客户的情况，努力坚持谁接待谁负责到底的服务态度，将客户的问题作为自己的工作首先需要解决的问题；严格执行服务质量专项考核办法，使每个员工清楚明白考核办法的具体内容和处罚规定，将服务工作与绩效考核挂钩，按季考核兑现，不走过场；强化员工教育，加大“传、帮、带”，传播、弘扬“建设客户满意银行” 服务亮点，提高员工的客户服务素养和能力，促使不规范行为的纠正转变，确保网点和个人服务管理责任目标的实现。