以品牌领航把向 用服务行稳致远

2月5日下午，中国工商银行宁德分行召开2018年服务管理工作会议，会议回顾、分析了2017年度服务工作和客户投诉管理工作的情况；并分享了多家星级网点的创建工作经验。会上，宁德分行服务工作分管副行长对宁德工行下一步服务工作提出了新要求。

充分认识服务管理工作重要意义。服务工作是提升核心竞争力、经营转型关和改革创新的需要，也是工行树立社会品牌形象赢得良好客户口碑的需要。宁德工行从2016年下半年开始我分行贯彻落实总省行工作部署，积极开展了“服务面貌专项整治季”和“喜迎党的十九大、服务口碑新变化”等活动。同时，宁德分行党委也提出了服务工作总体目标，加强组织推动，突出问题导向，严格目标管理，加强监督检查。在宁德工行全体员工的不懈努力下，宁德工行服务质效有了长足进步。然而服务投诉管理、客户排队等候、大堂现场管理等方面仍然有较大的提升空间。因此，宁德工行全体员工要进一步提高对服务改进和提升重要意义的认识，切实把思想和行动尽快统一到分行党委对服务管理的决策部署上来。

完善督导考评强化责任追究机制。加强对服务考核评价结果的运用，将服务考核结果与行长绩效、员工收入、年度评先、网点负责人晋升挂钩，激发员工服务的内生动力。宁德工行将根据总省行服务工作考核导向和本行服务工作的需要适时调整服务考核指标，加大服务工作在支行管理层的考核比重。同时，实行服务约谈问责机制。对因服务态度、服务效率及网点环境引发的“客户抱怨率”指标或“超时等候客户占比”指标较为落后的支行进行问责。强化服务现场和非现场检查，每月检查的覆盖面要做到100%，提高检查的落实整改和考核评价的客观性与真实性。

扎实推进网点服务工作水平提升。杜绝态度类有责投诉，确保恶性服务事件零发生，对触碰“六严禁”服务行为的从重从快处理服务问题；对服务恶性事件实行零容忍，凡是触及客户服务“高压线”的，均严肃查处，严究责任。在网点组建大堂经理团队作为网点服务核心，通过职责清晰、热情细致、业务熟练、响应快捷的链式服务，确保网点自助服务区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人服务值守，递补到位。加快智能化服务模式推广运用，强化业务迁移率，通过合理设置叫号策略、灵活归口配置、推广预约服务、网点错峰业务办理提示和厅堂微沙龙活动开展等方式，提升网点服务效率，压降超时客户等候占比，增强客户服务体验。努力改善网点服务环境，实现网点全面靓化，落实临柜服务标准化，加强大堂引导分流，杜绝不文明的服务用语和行为，促进网点经营环境改善。对网点内部布局和客户员工动线管理进行优化，提升网点人力资源和设备使用效率，改善网点形象和服务体验。