宁德工行三线思路高效提升客户满意度

为打造优质服务品牌，提高客户忠诚度，创建人民满意网点，2018年以来，宁德工行以“三线合一”思路加强内部机制建设和服务管理方面，有效改善网点服务面貌。特别是在服务口碑和投诉管理方面，取得了较大成果。据统计，二季度该行服务类投诉较上季度下降66.67%，客户满意度不断提升。

打造服务“标准线”

“他山之石，可以攻玉”，2018年一季度，宁德工行组织了服务条线管理人员前往福州、龙岩等地，对当地兄弟行及其他服务先进银行进行实地考察，学习借鉴服务管理经验。扎实推进内部制度完善建设，根据上年度服务管理情况和本年网点服务情况，重新修订服务考评细则和投诉管理办法，为一线网点提供更为严谨的工作依据。下大力气持续抓网点的标准化服务工作，通过现场暗访和远程监控抽查的方式加大对网点标准化服务检查，对存在的情况进行远程监测通报，实现网点远程监测率实现100%，并开展全覆盖式网点服务暗访，现场检查达到100%。与此同时，建立完善的现场服务提升机制，各支行均可通过结合录像分析点评、“早会”工作进行相关场景模拟和演练，提升员工服务技巧和专业能力。

打造服务“高压线”

鉴于近两年新近员工较多，宁德工行于今年5月再次聘请外部专业讲师，在服务规范、营销及投诉处理技巧等方面对员工进行深度培训教育。加强服务态度管理，对触碰“六严禁”服务行为的从重从快处理服务问题，凡是客户服务“高压线”的，均严肃查处，严究责任，切实杜绝态度类有责投诉和逾期工单，确保恶性服务事件零发生。强化客户投诉管理工作，明确投诉管理工作领导小组的工作机制，推进层层狠抓落实。坚持投诉首问负责制，妥善处理投诉事件，竭尽全力将投诉问题解决在基层，将矛盾化解在萌芽状态。积极主动，妥善处理客户投诉工单，重点抓好工单处理时效，力求高效、快速处理工单，缩短客户等待回复时间，保质保量解决客户诉求问题，避免因时效问题产生二次投诉乃至媒体舆论的恶性导向。

打造服务“延长线”

目前，宁德工行已全面实现全辖网点智能化覆盖，该行智能设备102台、自助设备总数337台。另一方面，扎实做好网点装修改造，把好设计审核关，确保网点装修新标准全面落地执行，打造获客场景，提升客户体验。严格实行客流高峰时段的递补机制，确保网点自助服务区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人服务值守，提升网点服务效率，压降超时客户等候占比，增强客户服务体验。对网点内部布局和客户员工动线管理进行优化，提升网点人力资源和设备使用效率，改善网点形象和服务体验。多渠道打造多层次的体验式服务窗口，加强网银、手机银行、融e联平台的推广，实现金融服务的无网点、无时限化；与工商局签订协议，代理企业客户办理工商注册业务，实现服务渠道的延长。