冬日服务不降温 工行暖心伴你行

近期，宁德工行根据总省行相关部署，针对客户集中反映的网点服务环境、服务规范和服务体验等方面的痛点问题，在全辖开展了网点“暖心工程”建设活动，聚焦网点服务供给和服务温度，狠抓服务整治，营造尊重、主动、积极和热情的优质服务氛围，提升网点服务温度，提高客户满意度。

在机制上强化服务管理制度。实行行长网点坐班制，11月15日开始，宁德工行全辖各支行行长将于每个月抽出两个半天时间体验大堂管理、开展厅堂营销，亲身查找网点服务问题，指导网点服务工作；落实交流检查培训制度，每季度组织服务工作督导队及服务工作人员开展交流会，交叉查看服务录像，互相帮助发现问题，以求共同进步；强化服务工作赏罚机制，根据服务督导和暗访发现问题清单，确定赏罚标准和对象，奖励先进、鞭策后进。

在硬件上提升网点服务质效。首先，靓化网点环境，通过装修改造、更新优化、维修维护、卫生保洁等措施，实现网点外立面、内外地面、墙面（玻璃面）、台面整洁无污；网点门楣、灯箱完整明亮，Logo标识规范明亮。其次，加强网点服务供给，网点内营销宣传载体外观完好、摆放有序、无过期广告；设置“爱心驿站”，为客户提供饮用水、复印、手机充电、免费WiFi、雨伞、轮椅等便民服务设施；在填单台、柜台提供老花镜；在点钞机旁放置抽纸、免洗洗手液；设置客户临时物品寄存箱；确保“直通行长热线”等投诉渠道畅通。

在软件上提升网点服务温度，合理安排劳动组合，建立网点分区服务站位和岗位联动的互动补位机制，确保客户到店时有人问候、等候时有人关切，自助操作时有人跟进辅导；根据客户流量，择时安排厅堂微沙龙，金融消保宣传、理财微沙龙等活动，降低客户心理等候时间，活跃厅堂服务氛围；对到店行动不便的客户，做好上门服务、窗口延伸服务；积极开展进社区、进校园、进企业宣传教育活动。

在行内不断加强员工关怀。积极改善员工工作、用餐、休息环境，关爱员工职业成长、关心员工的工作和生活。收集怀孕员工基本情况，统一制作“准妈妈”服务提示牌。在服务督导中对“准妈妈”员工着装规范、服务规范灵活掌握。为孕期、哺乳期员工提供温馨便利的休息和哺乳场所及设施。尝试建立恶意投诉客户“灰名单”，对动机不良、诉求无据的“客户”实施“限制性服务”策略，保护网点员工权益。设置服务贡献奖、投诉委屈奖，对在客户服务工作中表现优异或受到委屈的员工予以表彰鼓励或补偿安慰。

据宁德工行相关负责人介绍，本次宁德工行开展“暖心工程”活动，总体要求是提升网点服务温度，对外做到“九个一”：一个清新的环境，一声亲切的问候，一个真诚的微笑，一句恰当的营销，一步关怀的辅导，一个时令的甜点，一套标准的手势，一场有益的微沙龙，一支优质的营销服务团队；对内加强员工关怀，为员工办实事，提升员工满意度，激发员工服务动能。对内对外双管齐下，让每一位到店客户看到、听到、触摸到、感受到网点实实在在的服务温度提升。