【改革开放看工行】暖心服务 让网点更有温度

随着网上银行、手机银行的逐渐普及，大部分银行柜面业务均可通过电子银行渠道办理，令市民足不出户即可享受“一点接入，触手可及”的银行金融服务。然而，挂失、密码重置等特殊业务由于其对安全性的要求，仍然需要客户亲至网点办理。而部分客户因患病住院或行动不便难以亲至银行营业厅办理业务，常常成为困扰客户及其家人的一大难题。

为了解决部分客户因特殊原因无法到场导致业务难以办理的情况，同时有效防范操作风险，该行将“上门服务”和“特事特办”相结合，在确保操作合规、风险可控的前提下，确保为重症住院、行动不便等客户办理需由本人到网点办理的业务提供人性化的服务。宁德工行营业部为一位瘫痪在床的老人家提供上门服务，帮助其成功取出了账户内的补助金；霞浦工行为某住院客户提供特事特办机制，在极短的时间内完成身份核实、密码重置并取出了手术款项；古田支行为失聪客户开辟绿色通道，帮助其成功办理业务等等。仅在半个月期间，宁德工行全辖已为特殊客户办理多起特事特办服务。

据宁德工行有关负责人介绍，宁德工行始终将坚持为客户提供真诚、周到、主动、贴心的服务作为服务工作基本要求，不断创新客户服务模式，增强服务供给能力，解决客户体验的“痛点”、“难题”，全方位营造“全行为客户服务”的大服务格局。近期，该行结合“暖心工程”建设活动，聚焦网点服务供给和服务温度，狠抓服务整治，营造出了尊重、主动、积极和热情的优质服务氛围，进一步提升了客户满意度。特事特办是一项人性化服务，该分行要求全辖员工严格执行个人客户“特事特办”服务相关工作规定，确保为重症住院、行动不便、长期出国等客户办理需由本人到网点办理的业务提供人性化服务，用心为客户服务，才能网点服务更“有温度”。