工行宁德福安支行“特事特办”服务暖人心

竭诚为客户解决难题始终是工行宁德福安支行开展服务工作的追求，也是支行对每一位员工的工作要求。在各类疑难问题中，有部分是因为客户不便亲自到营业场所办理业务，其中以高龄老人、病人居多。面对问题，该行迎难而上，在风险可控的前提下，多措并举主动出击，2018年，全支行共提供“特事特办”服务9次，全部实现当日受理、当日上门核实、当日办结，赢得了广大客户的高度赞扬。

一是全体动员。福安工行历来高度重视“特事特办”服务工作，定期组织支行全员特别是运管、服务专业和新入行员工学习相关的规章制度和具体案例，讨论剖析已办结的业务以取长补短。要求全支行员工熟练掌握业务流程和办理条件，面对客户提出的业务诉求能正确引导，杜绝因不熟悉此类业务导致客户误解和服务工单。

二是组建团队。该支行专门组建了涵盖部室主管、营业经理、客服经理等各条线员工的专业服务团队负责“特事特办”工作，明确规定全年365天无休受理服务诉求，安排未当班的团队成员随时待命，以便于及时补位确保受理当日开展上门核实，营业厅内开设了绿色窗口，优先办理已上门核实的“特事特办”业务。

三是强化沟通。此类业务的特殊性在于账户本人多有不便，部分家属因办事不方便难免带有情绪。在服务过程中，该支行一方面以更加暖心、耐心的服务与客户主动沟通，安抚客户情绪；另一方面在受理业务的第一时间便充分了解客户情况，同时报备给上级对口部门，明确业务办理流程，确保一次性办结。