以同理心 做有“温度”的服务以同理心

日前，一位手捧鲜花盒的客户走进宁德工行营业大厅，寻找该行客户经理毛丽霞和王丽燕。原来，该客户是万达支行某二手房贷款客户，此次前来是为了表达对客户经理的感激之情——鲜花和贺卡，寥寥数字，却浓缩着客户对万达工行人员工作和服务的肯定。

据悉，该客户此前因为孩子升学着急落户购置二手住房，在业务办理和交易过程中，因特殊原因且沟通不畅几经周折均未有进展，只得情绪低落地坐在大堂。客户经理毛丽霞、王丽燕见状，立刻上前一边为客户端来了热茶，一边好言安慰，并帮忙分析原因。随后，两位客户经理为了理清业务不畅的原因，主动多次与中介、卖方沟通，直至深夜，方才理顺流程。为了帮助客户解决燃眉之急，随后两位客户经理为该客户申请绿色通道加快业务进度，最终在规定期限内放款，使该笔交易顺利完成。

万达支行始终贯彻“以客户为中心”的服务理念,积极打造满足客户需求,保证客户满意的服务品牌，时时处处把客户的愿望、需求、权益放在心上。“急客户之所急、想客户之所想”，用同理心，打造最有“温度”的服务文化。

□ 工行