以人为本 客户至上

2020年，工商银行宁德分行坚持以人为本、客户至上，全面深化渠道协同、场景融合、智慧应用，建设场景丰富、服务优质的多层次服务体系，充分满足广大群众多元化服务需求。

升级厅堂质效。深入推进“2020服务先行”主题活动，推进厅堂服务水平提升工程，包括完善厅堂分流、智能银行覆盖提升、高峰期窗口调整、行长坐堂等机制建设，强化服务规范管理、投诉治理工作，有效提升客户体验感，全年超时等候网点数降为零，同时排队等候时长7.75分钟，同比上年呈下降趋势。分行营业部获中国银行业“千佳示范网点”，寿宁支行获总行“五星级网点”、柘荣支行获总行“四星级网点”。

升级渠道布局。随着客户消费方式变化，宁德工行按照工总行战略部署，深入推进服务渠道、方式的优化升级，动态化调整网点区域布局，提升金融服务的辐射范围。2020年11月，工行宁德分行本部新营业办公大楼乔迁至宁德南岸龙威·经贸广场2幢1-8层，同时分行营业部也随本部搬迁至新址，填补了宁德工行在南岸地区的网点空白，并进一步对接周边社区、商圈客户金融业务需求，为全市新老客户提供更全面优质的服务。

配图1：2020年11月，工商银行宁德分行本部乔迁至龙威经贸广场

升级场景建设。在疫情防控常态化背景下，深入开拓与客户衣食住行息息相关的金融特色服务场景服务，围绕政务、普惠、文化、部队等重点、高频场景，打造特色网点16家，完成4个智慧食堂、1个智慧停车场景建设；在网点智能设备提供130余项“无介质”服务，推出智能机器人服务，让客户无需使用银行卡、存折等实体介质，直接通过手机扫码、生物识别等方式办理众多业务。

配图2:宁德分行轻业务智能机器人“丹丹”

升级服务温度。从满足市民金融需求作为出发，持续建设“温暖”“贴心”网点服务工程。打造“工行驿站”惠民服务网点，大力推动网点公益服务品牌化升级，配备充电器、共享雨伞、饮水机、医药箱等便民惠民用品，为快递员、环卫工人等城市劳动者们提供生活便利与休息空间；用温暖服务关爱老年客户，在“工行驿站”配齐老花镜、爱心等候座椅、常用药品，增设弹性窗口，并在大堂做好迎客服务，让老年客户享受温暖的服务。同时，大力推广手机银行“幸福生活版”，有效降低老年客户使用线上服务的门槛。