工行宁德霞浦支行用温暖打造“家”的银行

工行宁德霞浦支行始终坚持“客户至上，始终如一”的经营理念，关注客户满意度，不断强化服务管理，用工行温度打造“家”的银行，不断推进服务文化建设，有效提升客户体验，以优质金融服务提升网点竞争力。

强化服务规范，建立“家人”意识。工行宁德霞浦支行定期召开服务分析会议，传达市分行服务工作会议精神，指出支行服务方面的弱项，对客户超时等候率，客户投诉等问题提出整改措施，并结合支行实际情况部署服务建设，对柜员和大堂的规范化服务以及暖心服务提出要求，不断提升网点服务温度，改善客户体验。

优化服务流程，发挥“家长”效应。行长及分管行长高度重视行长坐班制，热情迎接每位客户，引导分流客户、协助客户取号、指导客户使用终端，耐心解答客户疑问，并询问客户对网点建议，将热情细心的服务带给每位客户，班后召开夕会与网点员工分享交流心得体会建议，用实际行动有效提升了厅堂效率及网点服务温度。

以客户为中心，体现“亲人”关怀。提供便捷、人性化的服务，坚持为客户解决问题，是支行一直以来的服务宗旨。为客户兑换硬币、残损币已是常事，机动安排小面额兑换窗口，避免造成柜台拥堵，履行金融机构的担当和义务；开设专柜为职业中专学生开立中职卡，现场工作人员耐心、高效的服务受到家长和学生的一致好评；当行动不便前来网点办理业务的客户大堂经理都会全程陪同，提供暖心服务，本着最真诚的态度用心服务，提升客户对工行的信赖感和认可度。

创新厅堂布置，美化“家庭”环境。霞浦支行定期组织开展全行大扫除，及时清理网点周边小广告，时刻保持大厅内物品、智能设备摆放有序，门窗地面、自助区域干净整洁，在等候区域有序摆放金融知识书籍、宣传折页等，营业柜口坚持定制化管理，物品定位摆放，桌面整洁无杂物，大堂经理做好日常巡视，保证营业中环境整洁，营业终了做好环境打扫与设备检查维护，保证营业外自助设备的正常运行，实现优质服务的全面化。

注重人文关怀，打造“家”的银行。“家”银行，不仅对客户而言，也对员工而言。支行视员工为最宝贵的财富，将人文关怀渗透到员工工作和生活的方方面面，为员工建设“心灵加油站”，提供细心关怀和心理健康咨询辅导，培养员工阳光心态，远离牢骚和抱怨，积极传递正能量。同时，支行经常精心组织，开展节日晚会、团建等活动，让员工对单位有归属感，感受到家一般的温暖。使“家”文化充满温馨、亲情和幸福，使员工们具有“我在我家”的归属感、“我爱我家”的自豪感和“我建我家”的责任感。（作者：工行宁德分行 魏莱）