让金融服务更有温度

山海川岛湖林洞，一品清新醉闽东。这里，是钟灵毓秀、山川如歌的古城福地；这里，是大黄鱼的故乡；这里，是全国最大的畲族聚居地。宁德农商银行营业部就坐落于有“海国斯文地”美誉的蕉城，是一家服务功能齐全、按照智慧化标准打造的银行网点。多年来，宁德农商银行营业部秉承“以客为尊，诚信至上”的服务理念，不断改善服务环境，优化服务流程，创新服务手段，全面提升客户体验，先后荣获“福建农信精品网点”“宁德市青年文明号”“宁德农商银行先进集体”等荣誉称号。通过主动融入区域经济发展大局，宁德农商银行营业部开启了自身服务发展的新篇章，也为闽东乡村振兴带来新的金融推动力量。

硬件升级，打造一流服务环境

为给客户提供一流的服务环境，宁德农商银行营业部秉承“客户体验、布局分区、流程优化”的原则，对照《中国银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》及福建农信营业网点VI设计标准，进一步改善营业厅各功能区布局，完善动线服务，打造整洁明亮、温馨舒适的服务环境，不断提高客户办理业务的舒适性、便捷性和私密性。

在服务区域方面，网点针对不同的业务流程和客户需求，有效整合规划了功能分区，设有现金区、自助银行区、贵宾区、智能服务区、便民设施区、公众教育区、“三有书屋”等多个功能区。在服务设施建设方面，网点把规范与创新结合，将人性化渗透到每一个细节，作为全新打造的智慧化网点，营业厅布设了智能引导台、产品互动体验桌、“福e购”体验机、VTM远程视频柜员机等智能设备，为客户提供更加多元、丰富的业务体验。舒适新颖的公众教育区，让客户多一份了解，多一份保障。“三有书屋”里提供品种丰富的各类图书报刊，客户不仅能在舒适的座椅上细细品读，还能通过借阅机实现带书回家，让袅袅书香常伴左右。大厅内的医药箱、充电器、擦鞋机、爱心椅、绿色通道等便民设施和服务能更好地服务特殊客户。特别打造的“劳动者港湾”为环卫工人、快递小哥等广大户外工作者提供了一处休息场所，宁德农商银行用有温度的服务践行着以客为尊的服务理念。

臻于至善，追求有温度的服务

打造网点“三大专家”。打造以大堂经理为主的网点体验专家，每日开展“微沙龙”服务，客户等候期间，大堂经理以互动体验、有奖问答等形式普及金融知识，将客户排队坐等时间转化为增强体验的有利时机，用真诚的服务吸引新客户、留住老客户。打造以客户经理为主的网点客户专家，利用精准营销平台提供个性化信贷产品服务，全面升级客户体验。打造以柜面员工为主的网点产品专家，完善内外勤、现金与非现金柜联动服务机制，实现一站式产品覆盖。

完善服务管理机制。注重制度先行，出台多项服务工作考核办法和细则，从服务考核管理、服务检查监测、服务投诉和应急处理等方面建章立制，不断提升和巩固网点服务品质提升的效果。坚持“首问责任制”和“早迎客户制”，热情关注每一位进入网点的客户，营业大厅内专门设置“高峰提示牌”，告知客户业务高峰时段及周边网点分布状况。设立片区服务质量监督员，通过晨会点评、夕会总结、每日巡视等方式，让优质文明服务时刻执行到位。实施“特事特办”服务机制，为特殊客户提供绿色通道优先服务，为重症住院或行动不便客户提供上门服务。

延伸触角流动服务。组建“垄上行”金融服务队，努力践行普惠金融、农村金融、民生金融，发扬农商人“早上一头露水、中午一身汗水、晚上一脚泥水”的“三水”精神，改“坐商”为“行商”，推行“五进五入”服务模式（进乡村入农户、进社区入小区、进单位入机关、进园区入厂区、进街道入商户），延伸服务触角，传递金融知识，送金融服务上门，不断满足客户多样化、个性化的金融需求。

服务民生，助力乡村振兴战略

积极践行普惠金融。坚守初心，主动从服务新时代“三农”工作全局出发，强化责任担当，扛起服务乡村振兴先行旗，重点从支持优势产业发展、支持蓝海经济发展、打造绿色金融走廊、发展红色旅游经济等方面，多角度多层次地加强对农户和小微企业的信贷支持。通过简化服务流程、搭建服务平台、拓展融资渠道等链式服务，形成了一套支持“三农”和小微企业发展的产品和服务体系，缓解农户和小微企业主“贷款难”问题，助力我市农业升级、农村进步、农民发展。

倾力服务民生需求。设立“党员示范贷”，为党员量身定制专属信贷产品，帮助党员创业圆梦。依托网易贷平台推出“企贷通”“农e贷”产品，客户通过手机银行即可完成办理流程，极大提升客户经理工作效率和客户体验感。助力大学生创新创业，与市人社局签订合作协议，成为全市大学生创业贷款主合作银行，对符合条件的创业大学生提供优先受理、限时办结、利率优惠等“一揽子”信贷服务。

认真履行社会责任。组建“金融青年先锋队”，发挥党团青年生力军作用，组织员工走进儿童福利院、老年福利中心等机构，奉献农商人的火热爱心。常年开展学雷锋志愿服务、义务植树、无偿献血、“送金融知识下乡进海岛”“慈善一日捐”活动，设立“福万通”慈善基金捐助贫困大学生，党团员在第十六届省运会和宁德创建全国文明城市活动中担任青年志愿者，积极践行社会主义核心价值观，为建设文明宁德、美丽宁德贡献青春力量。

文化引领，凝聚事业发展合力

打造工作的“快乐之家”。加强员工休息区、活动区建设，为员工创造良好工作环境。开展“我爱农商”演讲比赛、“我身边的好榜样”故事分享会、“最美员工”评选等各类主题活动，发掘普通岗位员工身上的优点和亮点，营造重视服务、做好服务、提升服务品质的积极氛围。

打造成长的“学习之家”。坚持周一晚学习活动不动摇，组织学习政治理论、法律法规、金融业务、行业前沿等理论和业务知识，不断提升员工综合素质。组织开展及参加反洗钱、风险防控、理财业务等各类比赛和培训，为员工搭建展示自身业务技能与风采的舞台，展现员工积极进取、顽强拼搏的精神风貌，锻造素质高、业务精、善服务、能战斗的一流团队。

打造生活的“温暖之家”。创新活动形式，组织羽毛球联谊赛、包饺子大赛、“五四“青年节读书会、员工集体生日会、青年联谊烘焙DIY、青年户外拓展、红色主题观影会等特色文体活动，丰富业余文化生活，有效为员工减压，凝聚传播正能量。

新时代开启新征程，新使命呼唤新作为。宁德农商银行营业部将继续以“培育一流服务文化，建设一流服务团队，打造一流服务品牌，展示一流企业形象”为目标，不断创新服务手段，提升服务水平，用更加便捷、高效、优质的产品和服务回报社会，在深化文明规范服务创建工作上实现新的更大跨越。

□ 尤瀚