平安产险：车险理赔服务再升级 打造客户“三省”服务新体验

“想民之所想，急民之所急。”多年来，平安产险坚持“以人民为中心”发展理念，不断推动车险服务升级和客户体验优化，打造“省心、省时、又省钱”的车险产品和服务，切实增强群众安全感、获得感和幸福感。

作为最能体现保险价值的环节之一，理赔是践行保险责任的具体行动，也是保险发挥经济“减震器”和社会“稳定器”功能的重要体现。为贯彻落实中央金融工作会议精神，全面践行金融工作的政治性和人民性，平安产险围绕时效公开、流程可视、金额透明、专业快捷、形象统一等五大标准，升级推出全新车险理赔服务体系，以“专业服务新形象、理赔时效新定义、赔付透明新标准、安心修车新体验”，刷新查勘、定损、修车、取车、赔付全过程服务体验，用实际行动擦亮金融为民底色。

平安产险基于人工智能、大数据、云计算等前沿科技，依托自身智能单证识别、智能图片定损等多项核心技术，推动实现理赔流程“一键”智能操作。客户通过平安好车主App即可一键报案，证件信息智能识别一键自动填写、车辆维修店筛选预约一键搞定，实现“一键式”智能报案服务。

如需现场处理事故，平安产险将迅速调派专业查勘人员，快速到达事故现场，为客户提供及时帮助。为更好展示专业服务形象，平安产险进一步升级推动理赔查勘形象标准化建设，统一着装、车辆标识，并在查勘服务全程开启现场录像，切实维护客户服务权益，让“橙”心服务随时到达。

理赔时效不仅指降低赔付的延滞，更是为客户创造一种时间确定性。平安产险在理赔时效不确定性上进一步“突围”，推出理赔“时效可预期”“时间可管理”新的组合拳。

理赔时效可预期。当客户爱车遭遇事故险情，争分夺秒是对理赔服务时效的一贯要求，平安产险远不止步于此。平安车险在“5分钟首联”“单证齐全1日到账”等限时服务承诺基础上，进一步满足客户对“时效流程可预期”的核心需求。借助时间序列预测模型、深度学习模型、统计数据分析等线上科技服务平台能力，精准预测不同场景服务时效，实现理赔全流程可视、可控、可追溯。若发生简单事故，车主只需拍摄上传车辆损坏照片，经后台智能评估定损后，即可快速预知车主理赔全环节时效。

平安产险充分发挥科技赋能优势，将工作流引擎、数据可视化技术、实时地理位置追踪技术、业务流程管理（BPM）工具深度应用到流程透明、赔付金额透明服务场景，让定损赔付理赔“有迹可询”“有道可诉”。

定损金额透明。为让客户更加直观了解理赔情况，平安产险推出“赔付金额透明”服务，即定损金额、清单明细透明公开。车主通过短信、企业微信、平安好车主App等线上方式获知和确认定损金额、明细清单，并根据自身预算和需求，选择最匹配预期的理赔方案。

争议通道透明。平安产险为广大车主开通争议解决绿色通道。如客户对定损金额有异议，可第一时间通过绿色通道提交问题，平安产险将第一时间予以回应，跟进问题解决，为客户提供解决方案，减少时间成本、精力成本，切实维护消费者合法权益。

在消费者体验至上的背景下，除了提升查勘定损以及赔付等服务体验，维修服务也逐渐成为保险公司提升客户服务体验的着力点。为了让客户更省心、安心，平安产险依托自身车生态圈优势，聚焦汽车维修场景，特别推出了“安心修车”服务，不断刷新车险理赔服务体验。

平安产险在线上服务平台指定的修理厂，推出了限时快修、透明维修、维修保质、免费接送等四大安心修车服务举措。限时快修服务，客户通过线上服务平台一键预约平台优质修理厂，享受限时快速修车服务；透明维修服务，车主可随时在平安好车主App查看修车进度及修车图片，远程了解爱车修复情况；免费接送服务，可线上一键预约修车，平安产险将安排专人上门接车送至预约修理厂，维修完成送至客户指定地点，完成交付。据了解，该项服务目前已在北京、广州、深圳、上海、东莞、西安六座城市部分区域试点，预计将于今年6月在全国中心城市推广。

平安产险表示，公司将积极践行金融工作的政治性、人民性，坚持“以人民为中心”的发展理念，持续升级理赔服务体验，通过聚焦理赔服务时效、透明、专业打造“四新”车险理赔服务体系，实现时效公开、流程可视、金额透明、专业快捷、形象统一，真正为车主养车、用车、修车全过程带去“省心、省时、又省钱”的服务体验。