以客户为中心 兴业银行消费者权益保护工作全面升级

为了秉承“以客户为中心”的经营理念，将服务和消费者权益保护工作紧密结合，兴业银行去年正式成立消保及服务管理处(以下简称“消保处”)，在原本就高度重视消保工作的基础上，把服务体系和规范制度全面升级。短短一年时间内，该行通过对行为规范、宣传教育、投诉管理和员工培训等多方面维度的不断探索，逐步完善消保机制，保障消费者合法权益。

在零售已经成为银行业重要支柱的当下，消保体制始终是兴业银行“以人为本”服务宗旨的集中展现。2017年以来，该行紧跟消费者权益保护工作要点，制定和完善了一系列消费者权益保护工作规章制度，将消费者权益保护的理念有效融入制度、机制和流程、管理等各项环节中。尤其在今年，兴业银行多次组织开展消费者权益保护知识线上课程学习活动，要求行内员工通过手机APP自主学习消费者权益保护知识，该行总行更是采用“直播”方式生动为全行各业务部门人员进行消费者权益保护要点解读，培训期间全行累计超过43000名员工完成学习和考试，让该行更多的员工做到消费者权益保护日常业务有概念，心中有理念。

其次，该行引进监督机制，以行为规范为抓手，强化业务产品与服务的流程审核。兴业银行聘请第三方机构开展营业网点消保及服务质量监测，通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等方式对该行产品和服务的销售过程、信息披露进行内部监督检查。同时，在全行开展产品营销、服务收费等业务流程的“明察暗访”，对信息披露不充分、风险提示不到位等问题，加大责任追究和惩戒力度。而在服务流程规范上，该行重点实现了理财产品和代销产品销售专区录音录像全网点覆盖功能，通过“专区双录”的手段，有效规范了理财产品销售，起到了“定纷止争”的作用。

值得一提的是，在加强“内外兼修”的同时，兴业银行在消保机制的完善过程中，始终积极履行企业社会责任。多年来，坚持以宣传教育为重点，持续提升消费者的金融安全意识。早在“消保处”成立之前，就已连续多年积极开展“3.15消费者权益日”、“金融知识万普及月”和“金融知识进万家”等金融知识普及宣传活动。而从去年开始，随着消费者权益保护工作的不断优化，该行还特别针对电信网络诈骗、非法集资、不良校园网贷等社会关注热点，深入社区、农村、商圈、学校以及合作企业进行金融知识重点宣传；立足营业网点，持续规范网点“公众教育”专区建设；积极拓展线上宣传渠道，在官网“金融消费者教育服务专栏”，手机银行“金融消费者权益保护专区”积极宣传金融常识，帮助金融消费者提升金融素养，防范金融诈骗。

当然，消费者权益保护最后的落脚点还是要让消费者满意。一直以来，兴业银行积极响应客户需求，以投诉管理为抓手，围绕客户服务诉求，致力于完善客户服务细节，优化业务流程，提升客户满意度。加强投诉管理系统建设，推动投诉的全渠道、全流程管理和灵活统计分析，为今后投诉标准化、针对性解决业务问题做好基础准备，切实保护消费者的合法权益，化舆论监督为提升客户体验的外部正能量。

今年适逢兴业银行成立30周年，“温度金融”永远不是一句口号，而是该行把客户放在首位的理念实践。消保工作作为银行直面客户的重要门面，将直接体现出该行对待消费者的重视态度，是兴业银行工作的重中之重。在接下去的时间里，兴业银行将不忘初心，在未来继续将保护金融消费者合法权益为己任，积极践行社会责任，做有温度的好银行。