从便利性入手，于细微处用心

开辟绿色通道、建设志愿队伍、定制适老课堂、营造敬老氛围……近年来，兴业银行宁德分行聚焦老年客户群体，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为“银发一族”送去更加人性化的服务体验，让“暖心窝”的兴业服务走进更多老年人心坎。

打造适老网点 提升老年群体“归属感”

来到兴业银行宁德分行营业部网点，迎面可见无障碍通道、业务指示牌、防滑垫等便民设施，老花镜、放大镜、轮椅、应急必备药等配备一应俱全，可满足老年客户的多种需求。据该行相关负责人介绍，兴业银行一直致力于打通“金融服务最后一公里”，依托各营业网点打造了“兴公益”惠民驿站，为客户提供涵盖“暖心服务”“红色阵地”“适老助残”“邻里伙伴”等主题服务。在分行营业部专门为老年客户设立的40多平方米的活动场所，持续针对老年客户开展金融知识宣传教育活动,提升老年人打假防诈骗意识,让老年人享受“安愉人生”。

该行还通过加强网点厅堂人员调配，加大老年客户进门后的服务、咨询、引导力度；优化厅堂排队叫号机制，设置“特殊取号”功能，减少老年客户排队等待时间；开辟“绿色通道”，为有需要的老年客户提供优先办理服务；灵活增配厅堂服务人员，辅助老年人选择使用柜面或自助设备……多项“实招”让金融服务持续“增温加速”。

弥合数字鸿沟 增强老年群体获得感

“在智能化服务给人们提供诸多便利的同时，也让部分老年人在运用智能技术方面遭遇了一些困难。”据兴业银行宁德分行相关负责人介绍，面对这样的情形，该行推出了老年客户专属的“安愉版”手机银行，针对老年人常用的账户查询、存款、理财产品等功能，贴心提供大字号展示，字体更清晰、布局更简洁，在手机银行界面重点突出了老年客户常用的明细查询、智能转账、生活缴费等功能，使用流程及交互设计更贴合老年人使用习惯，更方便老年客户使用。

“我以前很怕用手机，更别说手机银行，但是在兴业银行大堂经理耐心指导几次后，现在我已经可以通过语音识别在手机银行查询明细、转账了，我觉得自己都‘跟上时代’了。”一位在老年客户李阿姨开心的表示。

结合老年人实际需求，该行进一步开展上门服务项目，推进传统上门服务和智能技术融合。针于无法临柜的老年客户，在风险可控前提下，该行采取上门服务方式办理业务，将上门开卡、借记卡激活、监护人代办卡、社保卡持卡开户、账户密码重置等在内的27项业务交易品种纳入上门服务业务范畴，今年以来，已累计为老年客户提供上门服务172次，变“最后一公里”为“服务零距离”，为客户排忧解难。

开展金融宣教 巩固老年群体“安全感”

提升消费者的金融素养和风险防范能力，是金融机构保护金融消费者权益的重要内容，针对近年来不少专门以老年人为对象的非法集资、电信诈骗活动，兴业银行宁德分行准确把握老年群体知识水平、行为特点和金融知识普及的薄弱领域，将宣传教育与推动金融服务适老化相结合，聚焦老年人常用的金融产品以及专门针对老年人的理财、保险、支付等金融服务进行宣传教育，有效帮助老年客户群体增强“风险抵抗力”。

今年以来，该行利用“‘3·15’消费者权益保护教育宣传周”“金融知识普及月 金融知识进万家”“防范非法集资宣传月”等宣教活动，采取“阵地+户外”宣传渠道，加大力度宣传电信网络新型违法犯罪手段及应对措施等常识，帮助老年人提升金融素养，防范金融风险。

金融服务有“温度”，细微之处见爱心。下一步，兴业银行宁德分行将加快服务渠道适老化改造，持续优化升级老年客户服务流程，广泛开展金融服务宣传教育，更好地将“适老化”政策落到实处，进一步为老年客户群体提供更周全、更贴心、更直接的金融服务。