兴业银行宁德分行：举办“兴启航 星闪耀”网点服务提升培训班

为培养综合型人才，持续健全“5+N”培训体系，进一步提升兴业银行服务形象，增强员工文明优质服务意识和服务水平，展现金融从业人员良好职业素养和精神风貌，近日，“兴业银行宁德分行2023年网点服务提升培训”项目正式启动。

自启动以来，“兴启航 星闪耀”网点服务提升培训系列第一、二、三期课程，邀请外聘讲师授课，优秀营业厅主任、社区支行行长、厅堂人员及柜员进行经验分享，线上线下同步赋能。

培训邀请了拥有12年银行网点服务管理、效能提升培训和咨询辅导经验的老师为大家带来经验分享。针对此次培训，培训老师提前选取3家网点、周边同业5家网点的服务进行体验式评分，切实挖掘学员在工作中的难点及痛点。

讲师在课程设计上，通过多元混合式的培养，将集中面授、案例解析、情景模拟等多种方式融合，设置了《体验时代的优质服务新解读》《银行优质服务之形象礼仪规范》《银行优质服务之岗位服务流程标准》《厅堂客户识别分流联动服务营销》《特殊客户群体的服务接待》《银行优质服务之客户抱怨与投诉处理》《场景实操——岗位服务流程考核通关》等一系列课程，从服务情商塑造、场景化服务礼仪演练、沟通技巧等方面进行讲授，帮助学员们快速掌握服务的真正要义，真正践行“服务源于真诚”。

培训以还原真实服务案例的形式，由学员相互扮演客户与工作人员，进行模拟案例通关。评委老师分别从服务礼仪、服务效能、业务解释、解决方案、客户识别、需求把握等方面对学员进行点评及打分。以日常案例为场景，通关学员现场运用老师授课的服务技巧，以练带训，检验学员的学习成果，提升厅堂服务的应变反应能力。

6月4日，“兴启航 星闪耀”网点服务提升培训前三个阶段圆满结束。此次培训不仅提升了学员对各自服务的认知能力，掌握了岗位服务标准流程，加快了培训成果的转化应用。学员们纷纷表示受益匪浅、感受良多，将在后续工作实践中，不断巩固落实学习心得和成果。兴业银行宁德分行将持续秉承“以客户为中心”的服务理念，全力打造优质服务，铸就暖“兴”银行。

来源：兴业银行宁德分行

编辑：林宇煌

审核：刘宁芬 林珺