创星级网点 树服务品牌

邮储银行宁德市蕉城区支行自2008年5月成立以来，始终秉承以“客户为中心”的服务理念，内强素质、外树形象，不断优化服务环境、深化服务内涵、创新服务模式，致力打造客户信赖、百姓满意的“星级”服务银行。    

助力三农    践行普惠金融

“人嫌细微，我宁繁琐”，是邮政百年服务宗旨。该行信贷人员不畏农村居民居住分散、路途遥远，坚持入村、入户为客户提供全天候、高效率的服务，向需要资金的个体经营户、种养殖户和小微企业主等提供信贷支持；与市工商部门联合开展助业融资活动，为在传统金融环境中难以寻求信贷支持的农户、个体私营企业发展疏通了融资渠道。截至2016年11月末，累计投放小额贷款10.48亿元、小微企业贷款8.83亿元，有效缓解了农民、小微企业贷款难的问题，获得了地方政府、监管机构和广大客户的一致好评。此外，该行还携手镇政府、村委会，持续推进“信用户、信用村、信用乡镇”的“三信”评定工作，目前已成功开发了城南贵歧、三都斗帽、南埕北片区等9个信用村，农户守信户获得小额贷款支持，从中得到实惠，信用意识逐步增强，“穷可贷、富可贷、不守信用不可贷”逐渐为当地群众所共识，为推进宁德农村信用环境建设贡献力量。

外塑形象   优化服务环境

为营造一个温馨怡人的服务环境，满足客户多元化的金融服务需求，该行从视觉形象、功能分区、人员配备等都进行了精细化管理。首先，合理设置营业窗口，将金融知识面广、业务能力强、办理业务处快的员工充实到一线，构建网点负责人、客户经理、大堂经理和柜员多级联动机制，高效响应客户服务需求；其次，以客户需求为导向对网点进行合理功能分区，设置了咨询引导区、客户等候区、现金业务区、非现金业务区、贵宾服务区、自助服务区、电子银行体验区、公众教育区等不同功能区域，并配备了饮水机、老花镜、爱心箱等便民措施，受到了客户的普遍欢迎。此外，定期开展“整理、整顿、清扫、干净、素养”的5S现场管理以及物品摆放定置定位管理，在营业大厅张贴服务指南和温馨提示，公开各类业务收费标准、自助区ATM机操作指南等，完善了服务细节，提升了客户体验。           

内强素质   提高服务意识

行领导高度重视服务管理工作，狠抓柜面服务质量，坚持以行风建设为载体、员工行为规范为准则，不断宣传和灌输现代金融服务理念，强化员工服务意识。组织网点员工每周岗位练功，参与个金、信贷、公司等全方面的业务知识学习及服务礼仪培训；定期开展《中国银行业服务公约》、《中国银行业服务公约实施细则》等各种主题学习活动，加强员工职业道德和服务意识教育，提高其综合素质。此外，积极响应省市分行“转型”的号召，邀请思沃公司对网点全员开展标杆网点综合服务培训，从晨会到夕会、从开门迎宾到柜面服务、从言谈举止到职业风采、从外部环境到内部5S整理、从用心服务到主动营销，网点员工服务能力得到进一步的提升。               

以心悦心   提升服务内涵  

根据中银协文明规范服务标准，结合网点实际制定和细化了具体的服务规范、客户投诉处理流程，让员工言行有标准、网点营业有流程、团队协作有制度，将细化服务具体到每一项工作、每一个流程、每一个员工，并逐渐形成了一套具有支行特色的服务管理模式。

在全行积极倡导服务的“四到位原则”，即服务态度到位、服务能力到位、服务效率到位、服务细节到位。在日常业务办理中严格执行首问责任制度，坚持“先外后内”的服务原则，对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归；强化员工公平对待消费者意识，按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。有一次，一位女士急匆匆来到柜面要取钱，但又不知密码，原来是卡主人已重病卧床，而家属急需提取治疗费。对此，网点立即启动应急预案，根据《特殊客户群体延伸服务内部操作指引》，安排大堂经理和工作人员上门核实，并在第一时间报告分管行长，及时为账户办理好密码重置手续，将钱款取出支付医疗费，帮助客户解决了燃眉之急,得到患者家属的连声致谢，并对邮储银行“特事特办”的人性化服务称赞不已。

通过全行上下共同努力，邮储银行宁德蕉城区支行营业部被评为2009-2011年度蕉城区第六届“创建文明行业、建和谐蕉城”竞赛活动示范窗口、2011-2012年度全省邮储银行文明规范服务四星级网点、2012年度全省邮储银行十佳营销团队、2014年“省级电子银行明星支行”等荣誉称号，2012到2014连续三年获评全市邮储银行优秀团队，2015年被市银行业协会授予“文明规范服务示范单位”的称号。

优质文明服务永无止境。邮储银行宁德蕉城区支行将持续践行“普之城乡,惠之于民”的承诺，全心为城乡居民及社会大众提供金融服务，提升服务品质，争做百姓身边的贴心银行。 （金汝平 卓玲玲）