邮储银行周宁县支行：坚持“五个零”服务 铸就星级网点

邮储银行周宁县支行营业部始终秉承“以客户为中心”的服务理念，坚持“五个零”服务模式，不断丰富服务内涵，持续提升客户的体验度和满意度。凭着优质的服务，该行营业部被中国银行业协会评为“2019年度中国银行业文明规范服务三星级网点”。

办事流程“零障碍”

在邮储银行周宁县支行网点大厅，大堂经理穿梭于客户间，引导客户井然有序地办理各类业务。为提高业务办理效率，该行着力做到“三个合理”，即合理配置资源，根据不同时段客户量的变化规律，合理安排柜面服务力量，加快办理业务速度；合理规划柜面业务，动态调整每个柜台的服务范围，对于较为复杂或繁琐的业务，由业务能力较强的人员办理，提升业务处理质效；合理利用自助设备，网点配备ITM（超级柜员机）、网银终端、ATM机等设备，为客户提供快捷高效的服务，减轻柜面压力，减少客户等候时长，提升客户体验。

一天，营业部迎来了一位“重量级”客户，该客户满头大汗，手提两大袋硬币走进网点。大堂经理热情地与客户交流，得知该客户前来存硬币，此前跑了两家银行都被委婉拒绝了。由于当天办理业务客户较少，网点负责人当即决定暂时关闭一个窗口，专门负责硬币清点工作。两个小时后，数千枚硬币很快清点完毕并随即存入客户账户。客户对该行的服务表示诚挚感谢。

沟通交流“零距离”

邮储银行周宁县支行积极打造“五位一体”服务模式，有效建立了保安、大堂助理、大堂经理、柜员、理财经理联动机制。从客户踏入营业大厅起，服务就随客户而动。从大堂经理热情相迎、有效分流客户，柜员办理具体业务到理财经理提供理财规划……做到各环节、各节点无缝对接，时刻以最热情、最贴心的服务对待每一位客户。

不久前，黄先生到邮储银行周宁县支行柜面为其父亲办理发放养老金的存折挂失业务，但挂失业务需要其父亲本人到柜面办理。黄大爷因多年卧病在床行动不便，无法亲自到银行办理。该行在了解情况后，决定特事特办、急事急办，组织工作人员带着材料上门提供延伸服务，按照有关制度规定为老人顺利办理了存折挂失业务，并成功领取了养老金。

提供上门服务，只是该行优质服务的一个缩影。近年来，该行始终坚持“想客户之所想，急客户之所急”，对于一些特殊群体、路途偏远的客户，该行充分运用移动展业上门为客户提供信贷业务受理、借记卡及电子银行业务办理等金融服务；同时主动进校园、进社区、进农村等地开展防范金融诈骗、反假币等金融知识宣传，为客户答疑解惑，树立了服务社会大众的良好形象。

服务质量“零差错”

该行非常重视员工的“内修外炼”，兼顾“软教育”与“硬约束”，积极开展各类服务礼仪、业务知识培训及综合素质拓展训练，强调合规经营理念；用“以老带新”“小组互助”“业务技能PK赛”等方式不断提高业务素养，增强团队凝聚力。

同时，该行不断强化服务监督考核，发挥网点负责人现场监督职责，指定服务管理员严把关口，每天随机抽查网点规范化服务落实情况，让网点人员优质服务时刻不放松，全天不松劲。在服务质量考核上，制定科学有效的考核奖惩制度，增强了员工对规范化服务工作的认识。通过多层次的培训、检查、考核，网点服务水平不断提升，网点人员也养成了落实规范化服务要求的习惯。

服务态度“零冷漠”

“您好，欢迎光临！”每天营业前，网点全体成员在门口列队，以整齐划一、热情响亮的问候声迎接第一批客人，营造“有温度”的厅堂氛围，这已是该行多年来一直保持的习惯。

微笑服务看似平常，却包含了丝丝真情、缕缕暖意。日常接待客户时“一声问候”，送别客户时“一声感谢”，给客户的“一声提醒”，常挂脸上的“一份微笑”…… 这是该行网点人员每天不停重复的动作细节。他们在办理每笔业务前都行举手礼，办完业务后双手递单、证、折、现金，真诚使用文明用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声，工作的各个环节都做到统一、明确、标准，将微笑融入每一个服务细节。

服务行为“零投诉”

该行以“客户满意”为目标，在网点设立客户意见簿，在醒目位置公布三级投诉电话，畅通客户意见反馈渠道，接受社会的广泛监督。严格执行“首问负责制”，认真响应客户诉求，定期开展客户满意度问卷调查，对回收的有效问卷进行整理分析，对有意见、建议的客户定期回访，要求大堂服务团队有效开展二次分流引导，并制定指标进行定期分析考核。每月开展服务明星评比，设立月服务明星岗，充分发挥先进个人示范带头作用，树立服务标杆，营造优质服务氛围，进一步提高服务质量。

合抱之木，生于毫末，九层之台，起于累土。邮储银行周宁县支行营业部将以文明规范服务星级网点创建工作为契机，不忘初心，矢志不移地践行“以客户为中心”的服务理念，传递更有温度、更有深度的金融服务。