邮储银行：保护消费者权益 架起客户“连心桥”

“这场活动非常好，有很强的针对性和指导性，我学习了存款保险、手机银行运用、防范非法集资以及电信网络诈骗等金融知识，知道了为什么、怎么做。”王大爷在中国邮政储蓄银行江苏省常州市中吴大道支行联合社区组织的金融知识普及活动中受益匪浅，连连称赞。日前，邮储银行启动了“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，切实做好消费者权益保护和金融知识宣传普及工作，持续不断将金融知识送到广大消费者的心坎上。

近年来，邮储银行切实承担消费者权益保护责任，不断完善消保工作体制机制，加大培训、教育宣传和检查力度，以实际行动保护金融消费者权益。

完善消保工作体制机制

邮储银行认真落实人民银行、银保监会关于消保工作的各项要求，将消保工作融入公司治理、业务流程、全面风险管理体系以及企业文化建设，把消费者权益保护与业务发展作为一体两面的重要工作来抓，持续提高全行消保意识，完善消保工作体制机制，切实发挥业务经营、风险合规、内审监察“三道防线”合力，全面提升消保工作水平。

邮储银行董事会对消保工作进行总体规划和指导，监事会对消保工作进行监督，高管层积极推动各项消保工作深入开展，召开消费者权益保护委员会会议，研究消保审查、个人信息保护、投诉管理、消保考核等议题。

与此同时，邮储银行不断检视和提升消保工作，完善营销宣传工作机制，制定实施个人业务营销宣传合规管理工作规定，厘清营销宣传职责分工和工作流程，加强对营销宣传行为的监测；制定消费者权益保护审查要点手册，不断提高审查要点的规范性、可操作性；完善消保工作考核体系，根据监管最新要求和年度工作重点更新优化考核指标。

合规经营保护客户权益

在北京，邮储银行北京分行创新建设运用风险信息共享平台，持续加强制度建设，健全内控合规体系，加强合规文化建设；在云南，邮储银行云南省分行开展征信合规宣传教育月系列活动，提高社会公众的信用意识和员工的征信工作水平；在上海，邮储银行上海长宁区支行组织召开合规文化建设专题讨论会议，增强员工合规意识和底线思维。

这是邮储银行持续规范经营行为的缩影。

一直以来，邮储银行切实加强内控合规工作，切实保护客户权益，促进金融业务稳健向好发展。例如，加强产品合规营销管理、做好代销业务管理、强化“双录”合规管理、优化系统客户风险测评功能、严格执行授信业务管理相关规定、规范贷款业务中的消保要求、加强合作机构管理等等。

与此同时，邮储银行高度重视客户投诉管理工作，不断完善投诉管理制度体系，畅通投诉渠道，优化投诉处理流程，提升投诉全流程管控水平，及时回应和解决客户诉求，保持了较高的客户满意度。

合规经营为邮储银行高质量发展打下了坚实的基础。邮储银行经营发展稳健向好，资产质量持续保持优良。

公众宣教辐射城乡深处

邮储银行江西省宜春市上高县支行工作人员走街串巷，深入乡镇小卖部、农贸市场等人口密集的区域，“零距离”为群众答疑解惑；邮储银行北京分行参加广播节目，为听众送去金融安全提示……近年来，邮储银行关注重点人群，多措并举深耕金融知识普及的“最后一公里”，开展立体式消费者权益保护宣传教育。

2021年，邮储银行制定金融知识普及与金融消费者教育工作计划，组织开展理财基础知识普及、保险知识普及等18项自主宣传活动，持续加大对老年人、青少年、农民、务工人员、残疾人的教育宣传力度。

邮储银行组织各级机构上下联动，纵深推进“‘3·15’消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等活动，通过“线上+线下”“集中+外拓”等宣传方式开展教育宣传，并获得媒体的广泛报道，为金融消保工作营造了良好的舆论环境。

暖心服务彰显金融温度

走进邮储银行安徽省合肥市大钟楼支行，可以看到这里设立了老年人服务专区，等待办业务的老年人有的戴着老花镜看报纸，有的则坐在沙发座椅上闭目养神。还有老年人在网点工作人员的陪同下，学习使用自助设备或手机银行APP，当成功使用手机银行成功办理业务后，有时还会传出老年人爽朗的笑声。

这是邮储银行提升适老服务的一个缩影。邮储银行从完善传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全、强化全流程管控等方面推出举措，切实推动传统服务和智能化服务创新并行、融合发展，为老年人提供便捷、贴心、有温度的金融服务。

邮储银行关爱特殊人群，创新金融服务方式，用心用情提供金融服务。“您好，请问您办理什么业务？”“请出示您的身份证件。”“请问您是需要存款吗？”……每一位来到邮储银行北京香山支行的新员工，都要接受手语服务“六部曲”培训。为帮助残障群体无差别地享受基础金融服务，邮储银行香山支行创新性地推出特色手语服务，用温暖服务让金融更有温度。这一服务，邮储银行香山支行坚持了10年。

加强金融消费者权益保护不仅是商业银行实现可持续发展的必然要求，也是保障社会民生、维护金融稳定的重要举措。下一步，邮储银行将持续加强消费者权益保护工作管理，不断提升金融服务水平，加大金融知识教育宣传力度，积极履行社会责任，维护消费者合法权益，推动消费者权益保护工作迈上新台阶。