提升客户体验 邮储银行让金融服务“零距离”

近日，中国邮政储蓄银行（下称“邮储银行”）2022年半年度报告出炉。报告显示，邮储银行在客户服务上，通过不断夯实客户服务基础，高效满足客户多元化需求，着力提升客户体验，推动实现客户价值与银行效益的双提升，实现管理个人客户资产(AUM)规模的快速提升和结构的不断优化。

半年报数据显示，截至今年6月末，邮储银行服务个人客户已达6.44亿户，AUM规模达13.41万亿元，较上年末增长7.03%；其中VIP客户较上年末增长8.49%；财富客户较上年末增长13.98%，该行的服务已经被越来越多百姓青睐。

客户是银行生存与发展的根基，持续提升客户体验更是金融服务政治性、人民性的体现。如何全面提升客户服务体验？拥有近4万个网点、服务个人客户超6亿户的邮储银行给出了这样的答案……

随时：让金融服务触手可及

小彭是云南省文山壮族苗族自治州文山市一家经营家具零售的个体工商户，进货需要支付上游货款，急需资金周转。邮储银行云南省文山州分行客户经理在市场走访时了解到小彭的需求后，为其办理了贷款业务。很快，小彭获得了20万元贷款资金支持，通过手机银行就可以随时支用贷款。

“压在我心上的这块石头终于落地了，多亏了邮储银行这笔贷款，帮我缓解了资金压力。”小彭说，“业务不但能够上门办，还能用手机随时办，邮储银行的金融服务真的是触手可及。”

小彭的经历正体现了邮储银行依靠科技赋能，不断提升客户体验的努力实践。近年来，邮储银行聚焦客户体验，持续提升手机银行服务能力和服务质量，致力将手机银行打造成线上综合金融服务平台。截至今年6月末，邮储银行手机银行客户达到3.35亿户，手机银行上半年交易金额6.75万亿元，手机银行月活客户数（MAU）突破4900万户。

除了手机银行，邮储银行还持续强化网上银行、电话银行及微信银行等电子银行渠道服务管理与保障，致力于提供多元化的金融服务，着力提升客户服务水平。据了解，由于持续加强科技赋能，聚焦客户体验，不断提升电子银行渠道服务效能，截至今年6月末，邮储银行个人电子银行交易替代率已达96.83%，较上年末提升0.78个百分点。

随地：让金融服务普惠城乡

河南省南阳市社旗县下洼镇闫庄村是当地有名的养殖专业村，村民老张养了100多只羊和10余头牛，看到近两年的养牛效益向好，便想扩大肉牛的养殖规模，但肉牛养殖周期长、投资大，这让原本富余资金不多的老张一直不敢付诸行动。

恰逢邮储银行河南省分行联合政府相关部门对闫庄村进行整村授信。工作人员拿着移动展业设备，现场为该村14户信用户授信210万元。被评为信用户的老张当时就支用了一笔线上信用户贷款，一下子解决了养牛的资金难题。“十几分钟贷款手续就办好了。”老张看着到账的20万元贷款说，“邮储银行的金融服务就在身边”。

为了提升客户体验，邮储银行充分发挥线上线下资源禀赋，加快推动业务数字化改造，不断提升金融服务能力，将“窗口服务”转变为“门口服务”。邮储银行大力推行基于移动展业的小额贷款全流程数字化改造，通过科技赋能传统业务模。以移动展业为载体，邮储银行利用人脸识别、大数据分析、移动定位等技术，实现小额贷款申请、审批、放款、贷后及档案管理的全流程数字化，提升业务办理效率，提升客户体验。

对于老年客户和特殊人群，邮储银行同样把金融服务送到了他们身边。在甘肃，邮储银行甘肃省嘉峪关市新华中路支行代发养老金客户较多，对行动不便的老人、特殊客户群体，该行安排专人提供延伸服务，到家中、到医院提供上门服务，赢得了客户的好评。

随心：让金融服务更有温度

“您好，请问您办理什么业务？”“请出示您的身份证件。”“请问您是存款吗？”……

这些都是银行网点习以为常的服务用语，可对于一些听障人士，也许这就是他们办理金融业务的阻碍。但是，在邮储银行北京香山支行，听障人士却没有这些阻碍。原来，为帮助残障群体无差别地享受基础金融服务，邮储银行香山支行创新性地推出特色手语服务，用温暖服务让金融更有温度，这一服务已坚持了11年。

为更好服务特殊客户群体，今年1月起，邮储银行进一步扩大手语服务特色网点的数量，组织各地分行因地制宜打造“手语银行”。邮储银行相关分行积极联络当地残疾人协会、残疾人学校等机构，结合当地特点对工作人员进行专业手语培训，为网点周边特殊客户群体提供手语服务。此外，邮储银行还根据客户群体不同需求，不断完善各网点“无障碍通道”等基础服务设施，全程、全方位提供优质金融服务，做广大客户的贴心、暖心银行。

如何更好听到客户的心声，进一步精准把握客户服务需求？“行长值大堂”活动就是邮储银行2022年新推出的重要举措。该活动通过各分支机构党组织书记、行长深入基层，深入一线，带头服务，与客户面对面交流，认真倾听客户声音，透过客户视角关注客户旅程，为服务优化搭平台、开良方。

值得一提的是，邮储银行能够准确把握客户服务需求，还得益于该行从客户视角出发，运用专业的客户旅程诊断分析工具，挖掘深层次原因，重新梳理和优化客户旅程，全面升级客户体验。自2020年启动客户旅程优化以来，该行坚持全面实施客户旅程数字化重塑，强化对人工智能、区块链、云计算、大数据、物联网等新技术的运用，客户旅程数字化改造率达76%。

来源：中国银行保险报

编辑：林宇煌

审核：刘宁芬

        周邦在