1月旅游投诉舆情公布：涉及航空投诉有上涨趋势

人民网北京2月10日电 （记者刘佳）人民网旅游3·15投诉平台（以下简称“平台”）2017年1月旅游投诉舆情今日发布，平台1月共收到有效投诉67条，环比下降32.3%。各省份旅游投诉中，云南、上海、山西、湖北等省份投诉量较多，在线旅游企业中去哪儿网投诉量排第一，截至2月10日，1月平台综合回复率53.7%，每条投诉平均处理时长5天，帮助网友追回旅游损失13906.9元。

【1月旅游投诉数据】

据平台统计，1月涉及旅行社投诉最多，占比为29.9%，其次为航空投诉（25.4%）、酒店投诉（17.9%）、景区投诉（14.9%）、导游投诉（6%）和交通投诉（6%）。涉及航空的投诉有上涨趋势。网友的投诉主要提及了行程与合同不符、购物价格虚高、航班取消不退款等问题。

数据显示，各省份旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省份旅游投诉量的25.9%，上海、山西和湖北排第二，各占7.4%。在线旅游企业投诉中，涉及去哪儿的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的55%，携程（12.5%）排第二，同程旅游和途牛旅游网（10%）排第三。其他被投诉的企业还有阿里旅行·去啊、驴妈妈旅游网，但本月投诉较少。本月阿里旅行·去啊回复率为0，去哪儿网、同程旅游和驴妈妈旅游网回复率均为100%，途牛旅游网回复耗时最短，平均回复时长为1.95天。

2017年1月旅游企业投诉回复率

【1月旅游投诉舆情新闻】

旅游合同补充协议暗藏猫腻需当心 三大不平等条款

2016年底，消费者徐先生在合肥市一家旅行社报名参加某城市双卧6日游活动，不料，旅行社在与其签订合同时添加一个补充说明：保险费包括人身意外伤害险，外加旅行社责任险。糊里糊涂签了合同交了钱的徐先生在旅游结束后总觉得哪里不对劲。在向安徽省消费者协会咨询后，他得到了权威的解释。《旅行社条例》第三十八条规定：“旅行社应当投保旅行社责任险。”原来，投保旅行社责任险是旅行社的法定义务，其保险费应当由旅行社承担。

云南旅游购物退货监理中心运行首月退货金额超800万元

日前，云南省旅游购物退货监理中心通报了自2016年11月30日以来的运行情况。数据显示，一个月内“监理中心”共接到退货申请660起（以游客申请时间计），退货申请涉及金额共8047724元，涉及购买物品872件，退货物品中涉及最多的是翡翠玉石。

【1月旅游热门旅游投诉案例】

网友投诉原文：132名游客被减少行程

本人近日带母亲、儿子，参与由同程国际旅行社有限公司（以下简称同程）带团的，1月17日上海出发，4晚5天，上海-济州-长崎-上海的歌诗达幸运号邮轮游；旅途中发生以下事实：1月18日14时左右，到了韩国济州，导游告知我需要面签，当天约有130多人被面签；面签后，下船参观了济州民俗自然史博物馆和化妆品店、免税店购物；次日上午到达日本长崎，又被告之昨天一起韩国面签的130多位游客全部被日本拒签，不能参加日本岸上观光。》》》详细

同程网回复：同程网非常重视客户的切身利益，经核实，情况如下： 本次客户出游日韩邮轮产品，因日本移民局单方面告知拒绝客人入境，旅行社方面也很无奈，本着客户第一的态度，我们自行补偿一定的金额，但是客户的需求已超出我司所能给出的方案范畴，我司未能与客户达成一致。 感谢广大客户对同程网的关注与支持！

网友投诉原文：途牛客服口头约定不算数欺诈消费者

10月份，我和朋友两家约定带孩子一起去厦门玩，于是在途牛旅游网上看到一个厦门5天4晚的自由行，当时的价格很是吸引人，2大人1儿童价格在4500左右，于是，在2016年10月21日晚我们约定同一时间两家分别下单，朋友先抢到了一单，并付款，当我下单的时候，显示等待状态，当时怕明天的价格会有变动于是立即联系了途牛客服，客服给出的答案是由于晚上所以专属客服下班要明天才能有结果，到了明天（2016年10月22日）与途牛客服核实这个特价的自由行已经没有了，要是想预定就是现在我定的这个价格7000多，当时很想两家孩子一起出游，所以和途牛客服再三确认可不可以保证我们同一航班去，同一航班回来，并且住在同一酒店，当时途牛客服回答可以，所以我下了现在的这个行程。》》》详细

途牛旅游网回复：您好！您反映的问题我们非常重视，已核实处理，非常抱歉给您带来不便。感谢您提出的宝贵意见，如有任何问题和需求，欢迎您联系我们，期待为您提供更好的服务，谢谢！

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》