“欧中酒店服务质量测评体系”发布会在京举行

人民网北京12月4日电 （记者刘佳）12月1日，由欧中酒店管理专家委员会主办的“欧中酒店服务质量测评体系”发布会在京举行。国家旅游局数据中心主任、中国旅游研究院长戴斌，欧洲酒店总经理协会会长Mr. Hans E Koch，欧中酒店管理专家委员会主席邱兆彤等领导和专家出席了发布会。

戴斌表示，2016年中国国内旅游人数达44.4亿人次，入境旅游人数1.38亿人次，中国公民出境旅游人数1.22亿人次，中国已成为世界第一旅游大国。“目前，酒店服务质量测评体系在中国还不完善，国际上公认的测评体系在中国并没真正实现对接。如此大的国内外旅游人数基数，中国需要推出符合发展中国特色的与国际接轨的酒店服务质量测评体系。应让中国及全球消费者评鉴中国酒店，让中国消费者评估世界酒店。”

Mr. Hans E Koch表示，如果酒店或任何服务提供商想要享受长期的成功，从管理层开始就要秉持客户至上的服务理念。酒店经营者的专业属性和服务型行业内任何企业的战略组成部分必须包含“满足并超越客户需求和屁王的渴望与决心”的内容。他认为，“管理层仅仅告诉一线员工如何对待客人是远远不够的，需要全面了解客户，熟悉客户需求和期望，接受委托承担责任，提供个性化产品，并以独特的客户体验和出奇的措施提升产品满意度。”在他看来，“快乐的客人便是最好的酒店广告。”

邱兆彤指出，中国酒店业投入的研发费用占销售收入不0.1%，大部分酒店几乎没有自主技术创新活动，全要素生产率提高面临巨大约束。合理整合中国酒店管理研发能力，瞄准世界前沿水平走向，以高质量的服务创新引领酒店业结构升级。提升管理能力，依靠中国在全球经济的向心性形成新的地理力学。“消费是重要的，但不能作为推动中国未来酒店发展的驱动力，中国酒店要发展，基础是劳动生产力的水平不断提高，劳动生产力水平不断提高靠的是在现有服务质量不断创新提高。中国酒店发展的潜力在产业升级、技术创新上还有不少后发优势，基础设施硬的方面，层级之间改善了，列层之间还有欠帐。酒店的产品是服务，产品的不断创新升级是提升酒店竞争力的核心。”

他表示，不同等级的酒店，为顾客提供的产品是一致的。“不同品牌酒店制定的服务标准，追求对客服务尽善尽美的承诺，并不为客所知，包括航空、铁路、银行、政府等各行各业。中国公民出境游，更需要了解自己的权利以及享受的产品的优劣，同时需要提升自我的修养。酒店行业有必要通过最高的标准，专业的测评，向顾客推崇最佳服务品质的酒店。”

据了解，欧中酒店管理专家委员会是欧盟架构下专门从事中欧双边旅游、酒店业发展、管理、理论研究、学术交流的非盈利性专家组织，总部设在欧洲首都布鲁塞尔，会员涵盖欧中15个国家。