6千多元机票收取9千多元退票费 携程认错承诺整改

携程相关负责人鞠躬认错。

一张价值6000多元的机票，竟然被告知需要收取9000多元的退票费。今年2月，深圳一名消费者的遭遇引发关注。事发后，深圳市消费者委员会介入事件。

3月30日，携程CEO孙洁等相关负责人在深圳消委会的交流会上向消费者致歉，承诺解决消费者投诉的退票费高于机票费问题，并向深圳消委会提出5条整改措施。

机票6415元退票收9262元

今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。携程客服不同意退票，以已经出票为由不予退还，如果要取消机票，要收取18524元的机票全损费。

当晚，王女士从土耳其航空公司回复的邮件得知，这个机票的单价是7890港元，折合人民币6415元，且如果退票是不用收取税费的，但携程却要收取18524元，相当于每个人要收9262元人民币。

王女士据此将问题投诉至深圳市消委会。3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。此后，深圳市消委会联合福田区消委会对携程旅行网开展了监督工作。

携程提出五条整改措施

对于日前发生的“携程机票六千多退票费九千多”的投诉，携程公司前日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”。承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

30日，携程CEO孙洁、携程华南区总经理张平和携程深圳分公司总经理朱定豪来到深圳市消委会，在人大代表的见证下，向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和市消委会致以诚挚的歉意，并提出五条整改措施。

深圳消委会表示，携程公司从起初否认存在问题，到30日的公开道歉并提出实质性整改措施，从推责诿过到直面解决，深圳消委会对携程公司的态度和做法的转变给予肯定。深圳消委会将监督携程公司全面落实整改措施。消费者若遇到此类问题可直接向携程公司客服投诉，也可登录深圳消委会消费维权公共服务平台——“315消费通”（APP、微信公众号、电脑网页版）进行投诉。

据悉，深圳消委会对携程的消费监督得到了200多名市人大代表和政协委员的关注和大力支持，代表和委员们自发组建“代表委员维护消费者权益”微信群，向携程维权出谋划策，自发组织代表和委员参加深圳消委会公开讨论会和约谈会，开启了消委会、代表委员、媒体和消费者携手维权新模式。（蒋偲）