调查：境外购物被坑退货难 多方推诿游客如何维权？

目前中国游客在境外的购买力有目共睹，但出境旅游购物被坑的事情也时有发生。虽然《旅游法》中有关于购物退货的相关规定，但不少游客都表示实际操作过程中，想退货往往是几经周折也无法得到满意的结果。

未发货商品退货要收25%手续费

在人民网旅游3·15投诉平台上，有不少游客都有着境外购物无法顺利退货的烦恼。任先生今年春节通过途牛旅游网报名参加了泰国团队游产品，在行程中的购物点被地接导游一番忽悠，购买了泰国蚕丝四件套，花费约5500元人民币。“当时在店里是刷的信用卡，商家说一个月之后发货到国内，但是我后来在网上查了一下，发现网上很多人都和我有相似的被忽悠经历，而且店里看的样品是蚕丝的，实际发回国的是化纤的，全部是假货。”任先生表示，他当时在泰国就提出退款，但泰国导游和途牛客服都是各种借口推脱不给退。后来回到国内后反复沟通得到的途牛回复是，退货可以但要收25%手续费。“我咨询了银行方面，他们表示并不会收取手续费，况且现在连货品都没有收到，凭什么收手续费呢？”任先生认为旅行社这种处理结果很不合理。记者针对此事联系到途牛旅游网相关客服人员，得到的答复是收取手续费属商家行为。“这个手续费收多少不是我们预订平台定的，都是当地购物店收的，每个国家每个商店不同商品退货手续费都不一样，像一些食品类或者首饰类的都是不能退的。”

类似的经历还发生在沈小姐身上，她和老公今年春节参加了浙江光大银河国际旅行社的5晚6日普吉跟团游，团费每人9000多元，看似应该不是购物团，结果有两天半的时间都在被导游花言巧语诱导购物，包括宝石、橡胶、蛇药等，其中导游还把客人带去了一家燕窝中心。“导游吹捧说是野生的燕窝，泰国仅两家，还抓住我俩在备孕的因素，不断劝说，我们最后就买了约9000元的白燕窝。回国后询问了药店才得知，燕窝质量较差，根本不值那么多钱。”沈小姐告诉记者，经过沟通旅行社后来同意退货，但要收取5%银行刷卡手续费和7%的泰国当地消费税，退货款则最多要等4个月才能拿到。“我咨询了杭州市旅游部门，他们表示没听说过有消费税，而且像我这种买的不算多的如果能退也算挽回一些损失，我们团里有的人买了16万，手续费也是一笔很高的费用，况且退货完全是因为质量问题，现在弄得好像我们自己理亏似的。”

部分旅行社可协助办理行程内的购物退换货

对于不少游客关于境外购物到底能否退款的疑问，一些旅行社表示，在执行过程中，需要根据购买行为的具体情况相应处理。携程旅游相关负责人表示，无论游客是预订自营还是代理商产品，境外购物只要是发生在跟团游行程中的购物店，且购买物品非特例商品（购买时已约定不可退换货），在商品出现质量等问题情况下，游客保证商品完好，携程能够协助客户退换货。同时该负责人指出，因为游客原因导致的物损折价，会出现有退换货的手续费或者快递费，但很多游客不理解。“目前发生的退换货案例大部分是游客认为买多了或买贵了，主要还是集中在一些小件物品，如乳胶枕、皮带等。”

众信旅游直客营销中心总经理王振玥表示，境外购物退货主要分4类情况，“是旅行社协议购物店退换还是非协议购物店退换，商品和商家也分为可退换和不可退换。如果是旅行社协议购物店需要退换货，客人办理会相对简单；如果游客在非协议购物店购买旅游产品往往退货比较麻烦，街边小店或者手工工坊、市场等可能会是流动性的，店家往往也不会提供退货服务，就需要旅行社和当地先做沟通，然后再告知客人可否退货，很多时候都需要遵循当地法律和当地商家意愿。

此外，驴妈妈旅游网出境游事业部总经理应剑峰指出，泰国、马来西亚、越南等东南亚国家退货情况相对较多，尤其是一些热门商品如宝石、药品、乳胶制品等。其他海外目的地，如日本购物以药妆居多，欧美以奢饰品居多，但品质和服务相对更好，退换货情况也较少发生。

境外旅游购物不适用“消法”

虽然有部分旅行社可以协助游客办理退货，但对于那些互相推诿、甩锅的旅行社、地接机构以及购物店，游客到底该如何维权？北京联合大学旅游学院副研究员杨彦锋表示，境外购物退货目前确实比较难处理。《旅游法》第三十五条中虽然规定旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。但前提是旅行社是以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。“这个其实很难界定，尤其是在游客维权的时候不好取证，因此游客和旅行社之间往往只能反复沟通然后达成一种妥协，而且游客有时考虑到退货手续繁琐、周期长，经常会放弃维权。”

北京市法学会电子商务法制研究会会长邱宝昌指出，依据相关法律规定，只要是旅行社行程中安排的购物场所，游客购买了相关商品，旅行社是有义务去协助退货的，但收取手续费是没有任何法律依据的。同时，邱宝昌强调，旅游过程中的境外购物，并不适用《消费者权益保护法》，因此也没有7天无理由退货的保障。“游客要想退货还是需要找签合同的主体，不过涉及去境外退货，需要交通、协调等时间、人力成本，旅行社一般都会推诿，这时游客应坚持诉求，挽回自身损失。”

此外，王振玥表示，在欧洲一些国家退货时会比较复杂，因为很多商品都涉及到退税环节，需要游客保存好商品的购物清单、退税单据等，需要先办理税金返还、然后退换货，再次退税。因此游客在欧洲购买商品时尽量选择换货，手续会相对简便一些。而应剑峰提醒游客，购买商品前应注意该商品是否符合退换货范畴，如药品已经启封，或贴身商品已经使用过，一般境外商家是不接受退货的。