7月旅游投诉舆情：航空投诉最多 退款改签成主要问题

人民网北京8月10日电 （记者刘佳）人民网旅游3·15投诉平台（以下简称“平台”）2018年7月旅游投诉舆情今日发布，平台7月共收到有效投诉135条，其中涉及在线旅游企业的投诉103条，涉及各省份的32条，在线旅游企业的投诉占总投诉量的76.3%。各省份旅游投诉中，涉及云南的投诉5条，浙江和广东的投诉4条；在线旅游企业中，涉及去哪儿网投诉量排第一，达57条。截至今日，7月平台综合回复率62.2%，每条投诉平均处理时长4.1天，帮助网友追回旅游损失606302.75元。

【7月旅游投诉数据】

据平台统计，7月涉及航空投诉最多，占比为35.5%，其次为酒店投诉、旅行社投诉、景区投诉、交通投诉和导游投诉。涉及航空的投诉主要提及了机票不退款、退改签费用高等问题。

数据显示，在涉及各省份的32条旅游投诉中，涉及云南的投诉5条，浙江和广东的投诉4条，北京、山东和湖南的投诉3条。在线旅游企业投诉中，涉及去哪儿网的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的55.3%，飞猪（19.4%）排第二，途牛旅游网（9.7%）排第三。其他被投诉的企业还有携程旅行网、马蜂窝、艺龙旅行网和同程网等。本月途牛旅游网、马蜂窝、驴妈妈旅游网、同程网、飞猪和艺龙旅行网回复率均为100%，艺龙旅行网回复耗时最短，平均回复时长为15个小时。

2018年7月部分旅游企业投诉回复率

【7月旅游投诉舆情新闻】

北京消协：隐形强制消费成北京一日游顽疾

北京市消协历时3个月开展的北京旅游消费市场体验式调查结束，市消协日前发布的报告显示，在线旅游平台在“企业资质展示”方面表现良莠不齐，部分在线平台的抽查样本中该比例均为0；强制消费仍然存在，且隐性化特征明显，即虽不强制游客参加，但如果游客不参加就会影响行程安排。

低价游、高价购 云南宣判首例持证导游强迫交易案

今年6月，云南西双版纳傣族自治州景洪市人民法院对被告人李某强迫交易案进行一审公开宣判，对被告人李某以强迫交易罪判处有期徒刑6个月，并处罚金人民币2000元。据悉，这是云南省首例导游因为涉嫌强制游客购物被追究刑事责任的案例。

【7月热门旅游投诉案例】

网友投诉原文：艺龙酒店虚假宣传

在艺龙网上预订2018年7.22至23日的南通大饭店酒店，在预定的时候艺龙页面明确宣传该酒店“新楼五星”的字样，预定成功，后续联系酒店，酒店告知该酒店按照五星标准进行建造，并非五星，于是联系艺龙，第一位艺龙客服怪我自己没有看清楚页面提示，并且主动挂掉我的电话，第二位客服告知新楼五星是酒店的名字，并不是代表酒店的星级，后续联系酒店，酒店告知该酒店名字为南通大饭店（新楼），但是五星是对酒店星级的描述，并不是酒店的名字，在此，我认为艺龙旅行网虚假宣传，要求三倍赔偿。

艺龙旅行网回复：多次协回复客人明确要求赔付2000元现金，报备领导承诺赔付客人2000元到客人艺龙账户，客人满意。

网友投诉原文：去哪儿网机票预订

订票人在去哪儿网上订了一张机票，时间是7月30号5:50分，从西班牙马德里到澳大利亚墨尔本，现在出于个人原因，无法按时出行，航空公司是意大利航空和阿提哈德航空，这两个航空公司都有退票规定，只是收取部分手续费，但是去哪儿网霸王条款，对于我这未出行的账单6710元，只退还我500元，所以愤怒投诉。

去哪儿网回复：消费者反馈不认可退票手续费，联系航司核实到退票手续费收取1405元，故给其补退2595元，消费者对此认可，协商成功。