非标住宿如何拥抱年轻一代？Booking：服务比规模更重要

时下，越来越多的游客青睐自主、个性的旅游方式，同时，受“互联网+”和共享经济的影响，非标住宿迎来“风口期”。借势而上，社会资本纷纷涌入非标住宿市场，如民宿先行者Airbnb、Booking.com、途家，酒店业巨头万豪、铂涛、如家，电商巨头美团，以及短租业领军者小猪短租、蚂蚁短租、木鸟短租后起直追。非标住宿市场已进入白热化竞争阶段，下一步如何脱颖而出，占山为王，是每一个入场者需要思考的问题。

近日，Booking.com 首席执行官Gillian Tans接受人民网专访，并透露Booking.com在不断开拓全球房源的同时，着力从服务上巩固非标住宿市场的领军地位的决心。

Booking.com 首席执行官Gillian Tans（Booking.com供图）

Booking.com2018年发布的数据显示，Booking.com全球共拥有2880万上线房源，遍布229个国际及地区，其中包括550万非标住宿房源。

“一直以来，Booking.com 都致力于提供多样化的住宿选择，以满足消费者对于探索不同住宿体验的期待。” Booking.com 首席执行官Gillian Tans表示，“在线房源规模的不断扩大推动我们开发区别于其他平台的优势产品——覆盖全球的住宿资源、实时更新、即时预订即时确认、不向消费者收取额外预订费用、43种语言支持、7天24小时全天候客服服务……从而进一步巩固我们在非标住宿市场的领军地位。”

记者了解到，Booking.com进入中国市场以来，遇到的一大难题就是消费者在平台上预订非标住宿后产生纠纷投诉无门、解决无道，不少中国消费者正是看中Booking覆盖全球住宿资源的优势，但跨境维权的难题成为他们选择平台的一大阻碍。

据Gillian Tans介绍，为优化在中国的客户服务，Booking.com在上海设了一个拥有450多名专业客服人员的客服中心，提供43种语言支持、7天24小时全天候客户服务，为中国消费者提供各类帮助。

Gillian Tans特别提到，基于用户的评论，Booking.com的手机客户端连续多年跻身世界上最受欢迎的旅游类App之一，中国用户对平台的认可度也很高。

此外，不同于部分平台向住客收取预订费用的做法，Booking.com坚持从消费者的需求出发。“我们认为向住客收取预订费用的模式既不适用于消费者，也不利于商业模式的可持续发展。”因此，Booking.com采用基于代理的佣金模式，既不需要房东在住客成功入住之前向平台支付佣金，也不需要旅行者为预订住宿而额外付费。Gillian Tans表示，Booking.com希望用一个相对更公平合理的商业运作模式来提高消费者体验。

随着消费者尤其是年轻一代对非标住宿需求的增加，各大非标住宿平台也一直在寻求用跨界和创新的手法拥抱年轻的消费群体，Gillian Tans透露，Booking.com的本土化战略是利用多元化的跨界合作向中国消费者传递多样化的住宿理念。去年，Booking.com在上海玻璃博物馆举办了博物馆之夜；今年6月， Booking.com与春秋航空建立了战略合作，发布了双方的第一架全喷绘主题飞机“Booking.com号”，并在春秋航空官网上线Booking.com全球的住宿资源。

Gillian Tans表示，无论是类似博物馆之夜的品牌体验活动，还是与春秋航空类似的战略合作，Booking.com将会基于中国消费者的需求进行深入探索，在多个领域寻求发展机会，以进一步优化其本土化战略。