提供有益借鉴 中消协公布十大投诉典型案例

3月12日上午，中国消费者协会发布2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析,并公布十大典型案例。通过这些案例，我们可以对如何处理购车、用车过程中存在的问题做些借鉴。

案例一

 汽车自燃维权一波三折 消委协调发力

【案情简介】

2017年8月5日，湖北省消费者委员会接到汉川市消费者周先生投诉称：2016年12月17日，其在武汉市华星鸿泰北京现代专卖店购买一辆新车。2017年7月3日晚9时左右，该车在停放状态下突然发生自燃。事故发生后，消费者第一时间组织灭火，并致电保险公司和110报警中心。保险公司当晚派员查勘后，认为汽车因不明原因起火，告知消费者未购买自燃险，保险公司可能无法赔付。7月4日，汉川市消防大队到事故现场进行了斟验、取证、拍照。同日，该4S店工作人员赶到现场，在没有征求消费者同意的情况下，就自行用千斤顶将轿车顶起，对车侧翻进行斟验、拍照，导致事故现场破坏，直到消费者拨打110报警才停止。7月6日，汉川市消防大队再次对车辆进行全面斟验，调查取证。7月13日，汉川市消防大队出具火灾事故认定书，作出“排除人为纵火、外来火源、雷击等因素，不排除车辆自燃因素引发的火灾”的结论。据此，消费者要求汽车4S店进行赔偿。7月20日，厂家又派来6名技术人员对事故车辆进行了全面破拆，并带走相关核心部件。一周后，该4S店答复消费者，厂家不认可汉川市公安消防大队火灾事故认定书，要求孝感市公安消防支队重新认定。7月30日，孝感市公安消防支队作出火灾事故认定复核申请不予受理的决定。经过几番折腾，消费者对厂家和4S店反复勘验、自行拆卸的做法存疑，认为对方故意欺骗阻扰消费者的合法诉求，于是先后向汉川市消委、汉阳区消协、省消委投诉，要求厂家和4S店承担汽车自燃事故责任并给其换辆新车。

【处理过程及结果】

省消委接诉后，分别致电两地消委（协）工作人员、4S店及厂家，调查了解相关情况。经核实，消费者所述情况基本属实。周先生购车刚过半年，至自燃事故前行驶3,000公里左右。省消委调查后认为，本案突破的关键点在于汽车发生燃烧是否因汽车质量问题而引起的，由于该车使用时间刚过举证责任倒置法律规定的半年期限，按照“谁主张谁举证”的原则，应由消费者承担举证责任，但对消费者而言高昂的鉴定费用却是拦路虎。省消委建议消费者就汽车自燃说法存在异议向保险公司提出赔偿申请，并协调省保险协会予以重视解决。2017年8月17日，湖北平安行道路交通事故司法鉴定所受人保财险武汉分公司理赔中心和车主委托，根据保险理赔需要，对汽车机舱右前侧燃烧痕迹进行勘验。根据司法鉴定书，初步判断该汽车自燃存在产品质量问题，且4S店、厂家工作人员有破坏车辆自燃事故现场和消除事故重要物证的行为，无法摆脱故意脱责的嫌疑。最终，迫于事实和压力，该厂家和4S店承诺免费为消费者将受损汽车修好，为消费者挽回40,000元经济损失。

 案例二

 无视合同加价售车 消协调解原价履约

【案情简介】

消费者甘女士向武汉市消费者协会反映，其于2017年9月21日在武汉市富鑫汽车销售服务有限公司签订购车合同订购广州本田冠道1.5精英版一辆，并付订金3,000元，合同约定交车时间为2017年11月底，车辆价格为21.7万。签订合同后，4S店告知甘女士不能按照合同约定条款交车，需要缴纳车款为22.6万元方可提车（比合约价高出近1万元）或者贷款提车须支付6,000元贷款手续费，甘女士认为不合理，要求按合约价提车。

【处理过程及结果】

武汉市消协受理此投诉后，将其转至江岸区消协处理。区消协联合辖区工商部门多次到被诉方实地走访调查，约谈经销商并向其宣讲相关法律法规。根据2017年7月1日新实施的《汽车销售管理办法》，其中明确要求汽车经销商不得在标价之外加价销售或收取额外费用。根据《消费者权益保护法》第十条“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”,本案中交易双方事先已签订了购车合同，约定了合约价格，那么4S店有义务执行合同约定的款项，“加价提车”属于违反相关法律法规且侵犯消费者公平交易权的行为，应予以纠正。经调解，甘女士最终按照合约价格提车。

 案例三

 新购汽车现维修记录 现场调解化纠纷

【案情简介】

2017年12月21日，厦门市消费者委员会接到消费者伊先生来电反映，称其于2015年10月向厦门润宇汽车销售有限公司购买1辆大众辉腾轿车，价格525,000元，2017年12月20日查询车辆维修记录发现该车辆于2015年8月份有车辆维修记录，维修含车门锁拆卸安装、前部车窗升降器拆卸安装、前车门饰板拆卸安装项目，该公司以二手汽车充当新车销售，消费者认为不合理，要求该公司给予合理解释并做相应处理。

【调解过程及结果】

消委会工作人员接诉后，通过电话向双方了解情况，该公司反馈：调阅了公司2015年归档资料及内部系统，未查询到消费者反映的维修记录。该车系从泉州公司调货，在厦门公司系统查无维修记录后，向泉州公司询问，了解到该车在调货到厦门前，原在泉州公司的仓库，泉州公司在例行库存PDI检查中发现该车右前门的电吸门自吸效果不佳，随后进行库存整备，通过向厂家申请原厂配件进行更换，使车辆达到可销售标准。因库存PDI检查整备属于例行的正常情况，泉州公司未向厦门公司告知，因此该公司在销售车辆时对此并不知情。双方就赔偿问题争执不下，工作人员召集双方进行现场调解，双方都邀请律师到场，经调解，最终双方达成一致处理意见：商家支付6万现金给予消费者，2018年1月31日前一次性付清；赠送价值2万元的售后维修保养抵用券及价值1万元的喷漆抵用券,消费者表示满意。

 案例四

 商家未尽告知义务 消委会帮忙获赔偿

【案情简介】

浙江省消费者权益保护委员会接到湖州一消费者投诉，称其2017年5月10日在杭州汽车城以35万价格购得宝马525Li二手汽车一辆，当时车辆里程表的数据为53,000公里，后经宝马4S店查实，截至2016年2月18日，里程数已达85,241公里（2016年2月18日是该车辆最后一次在4S店保养维修的时间，其后里程数无法查实）。消费者认为经营者在销售过程中存在欺诈行为。

【处理过程及结果】

在收到消费者投诉后，省消保委联合汽车消费维权专业委员会专家对该案进行调查取证。省消保委认为：一、行驶里程是二手车交易中的重要信息，也是消费者决定购买与否的重要因素，经营者必须明示；二、《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》(简称《实施办法》)规定经营者应当核查、检测二手车的相关重要信息，并告知真实信息。以现有的条件和技术手段可以查明的该车里程数为85,241公里，告知行驶85,241公里是经营者应尽的义务；三、如何才能算履行告知义务。在调查阶段，经营者强调已经口头告知，但《实施办法》规定“以书面或者其他可以确认的方式告知”，即可以事后查实的方式。鉴于此，省消保委召集经营者和消费者进行调解，双方达成协议，经营者一次性赔付消费者人民币6万元整。

 案例五

 新车转向系统出故障 消协调解终获退车

【案情简介】

2016年12月28日，广西消费者覃女士在柳州市德龙汽车销售有限公司购买一辆GS小轿车，2017年1月12日，覃女士准备开车外出时，发现车子仪表EPS故障灯亮起，提示电动助力转向故障，驾车时转向盘沉重吃力，无法转动，当即拨打厂家售后维修电话，该公司售后人员表示可以为消费者更换电子助力转向总成，但覃女士认为:该车刚买不到半个月就发生转向系统失效故障，行驶里程也才150公里，要求按《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》退车。双方协商不成，消费者投诉到广西柳州市消费者协会。

【处理过程及结果】

接诉后，柳州市消费者协会工作人员立即电话联系经销商，经销商拒绝消费者提出的退车要求，仍然只同意维修和更换电子助力转向总成和对该车进行延保。由于双方意见不一致，柳州市消协召集经销商代表、4S店代表和消费者进行现场调解。

依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货”。本案中，覃女士的投诉符合退车条件，按规定商家应予以退车。最终，经调解，厂方代表同意覃女士退车要求，按购车原价退回108,800元，同时承担消费者覃女士购车产生的购置税等费用，共退回费用114,574.58元。