东侨：消费者不出店便可投诉维权

宁德网消息（记者 林珺） 消费、投资、出口是拉动经济增长的“三驾马车”。近年来，随着各级政府加快结构调整、推动产业升级，消费对经济增长的贡献不断提升，已稳居“三驾马车”之首。

十九大报告中多次提及消费，包括“在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能”“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”“反对奢侈浪费和不合理消费”等。如何提升商品和服务消费的质量安全水平，营造放心健康的市场消费环境?健全消费维权机制，畅通消费投诉举报渠道必不可少。记者从12月22日召开的东侨开发区消费维权工作会议上获悉，东侨区工商局创新消费维权工作方式，在辖区各主要社区、大型商超、建材市场、二手车市场等设立消费维权站点23个，前移消费维权平台，方便消费者就近维权。

“我们作为零售企业，每日面对几千号的顾客，不仅要从服务、环境、商品、收银、营销等方面做到尽善尽美，还必须将顾客投诉率降到最低，不断提高顾客的满意度。”宁德新华都购物广场经理吴惠仙告诉记者，自从新华都超市12315维权联络点成立以来，便建立了“你投诉我奖励”制度，来提高服务质量。比如顾客对超市员工的服务不满意，可以进行投诉，经过核实，情况属实的，奖励顾客100元的服务投诉奖，“处理消费纠纷时，我们采用比较妥善的方式，转变顾客的态度，把坏事变好事，增进顾客的情感，并建立灵活的退换货机制，争取使顾客每次购物都是满意的，体验是愉快的，这种长期积累下的忠诚客户，是超市非常重要的一笔无形资产。”吴惠仙说。

而红星美凯龙宁德分公司12315消费维权服务点则率先推出“星承诺星服务”，消除消费者的后顾之忧。“星承诺即绿色环保、先行赔付、同城比价3倍退差，星服务则是30天无理由退换货、商品质量负全责、送货安装准时达、家居顾问全程导购、设计师免费咨询、分期付款。”红星美凯龙宁德分公司总经理叶清文表示，凡是在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，如遇商户服务质量问题或产品质量问题，红星美凯龙商场将全程跟踪处理，对消费者造成直接损失的，红星美凯龙作为商场管理方，在符合规定的情况下将对消费者实行“先行赔付”，坚决维护消费者权益。

据东侨区工商局相关负责人介绍，近年来，工商部门通过消费指导工作加强消费者的消费知识及维权水平，并针对投诉热点发布消费警示，提高消费者识假辨假能力和自我维权意识。同时，在全区专业市场中开展“诚信东侨、放心消费”创建工作，培育和创建一批诚信经营、主动解决消费纠纷、消费者满意度高的优秀企业、经营户为放心消费示范点，以点带面，推动相关行业、区域消费环境的有效改善。接下来，东侨将进一步规范和完善12315消费维权服务站点工作制度，加强站点联络员业务培训，严格规范工作程序，提升基层站点消费纠纷化解水平，努力实现投诉不出店、维权不出门。