东侨工商局通报了2016年以来辖区汽车消费投诉情况

宁德网消息（闽东日报记者 张文奎 通讯员 林雀琴）4月13日，东侨工商局行政约谈辖区17家汽车企业，通报了2016年以来东侨汽车消费投诉情况。自2016年1月至2018年3月，东侨工商局接到汽车类投诉举报受理135件，达成协议96件，为消费者挽回经济损失25.88万元。统计数据显示，汽车类投诉达成协议率为所有行业最低，消费者维权存在较多困难。

从投诉所涉及品牌和经销商来看，福特被投诉25件，排名第一;其次为丰田12件、中机中泰9件、合众8件、盈众8件、大众7件、东风日产6件、宝马6件、奥迪6件、本田4件、奔驰4件、哈弗3件。上述投诉件为省工商局12315中心数据统计，部分件数为本地车主在福州等外地购买后本地投诉，也计入相关品牌投诉件。数据不包含12345转办件以及前台投诉等。从投诉情况来看，主要存在以下问题：

汽车消费

搭售保险、车装成“潜规则”

据东侨工商局12315投诉中心负责人介绍，汽车行业收费错综复杂、标准不一、透明度低。价格或者收费存在诸多问题，包括擅自加价、收取上牌费、保险押金、金融服务费、评估费、检测费、提车搬运费等。消费者对汽车销售过程中存在的不正当营销方式、收费问题反映强烈。

今年3月，市民黄先生投诉，2015年在东风日产宁德专营店贷款购买启辰汽车，商家要收取2000元保险保证金，保证金用于抵扣后续两年保险费用。黄先生经过市场调查后发现，保险费高于市场平均价格，要求商家退款，经协商后，商家同意退款。

该局工作人员表示，在投诉中，车辆搭售保险、车装等问题不少，属于行业“潜规则”。车行之所以出现后续保证金，是为了强制车主购买高额保险，获取销售保险佣金，作为汽车销售企业利润渠道之一。此举违反了《消法》和《汽车销售管理办法》等规定，侵犯了消费者的合法权益，消费者有权拒绝。购买保险属于消费者自主权益，消费者有选择权，车行不能以捆绑车辆销售方式强制购买，属于违法行为。

商家常出“霸王条款”

消费者成弱势群体

汽车销售中，经营者和消费者为明确各自的权益和义务签订合同或者协议。但事实上，购车合同存在“霸王条款”，消费者识别难，部分销售合同是经营者自己拟定，责任拟定不清，消费者多处于被动地位。

今年2月份，东侨工商局接到12345转办件。消费者王先生投诉称：在宁德盈众汽车预定小车，定金交2万元后发现要收取额外服务费3000元。然而，此前王先生与车行签订合同里有一条款，如果消费者违约，商家没收定金，但商家违约只退定金没有其他赔偿。经东侨工商局多次协商，商家才同意退还消费者定金，解除购车合同。

根据《消法》第二十四条，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知等含有前款所列的内容，其内容无效。

汽车质量隐患时发

缺乏第三方鉴定机构

汽车不同其他产品，安全性能尤为重要，质量不达标将对消费者的人身安全产生极大威胁，消费者购车时希望得到质量保证。然而，多数消费者非专业人士，当汽车质量出现问题时，有的经营者不是及时有效解决问题，而是采取推卸责任方式敷衍消费者。消费者甚至感叹：“售前是‘上帝’，售后是‘奴婢’。”

去年11月，东侨工商局接到王先生投诉称：2017年9月份，他在中宝宝马店购买宝马X5车型，发现方向盘严重跑偏，多次维修调整未能解决，要求换车，经过调解后，才联系厂家处理。今年3月，市民陈先生投诉称：其在永辉4S店购买的吉利帝豪小车，方向盘维修3次，换了3个，动力杠也存在问题，商家只同意维修，不同意换车，也给不出鉴定报告。

按照《消法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定、当事人约定脱货，或者要求经营者履行更换、修理等。同时，自2013年10月1日起，我国正式实行“汽车三包”政策。政策规定，汽车保修期限是不低于3年或6万公里;三包有效期限是不低于2年或者行驶里程5万公里。保修期内出现产品质量问题，可以免费修理;在三包有效期内，如果符合规定的退货、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票等办理退货或换货手续。根据《消法》第三十二条，经营者提供的机动车等商品服务，消费者自接受商品或者服务起六个月发现问题、发生争议的，由经营者承担举证责任，经营者不能以无法鉴定为由，不予受理。

但事实上，关于汽车质量问题处理调解往往不理想，主因是福建省还没有权威专业的第三方鉴定机构，经营者在质量鉴定上很多时候既是“裁判员”，又是“运动员”，消费者维权较难，很多时候只能付诸投诉、媒体曝光等手段维权。

售后宰客

消费者花“冤枉钱”

由于汽车维修服务专业性太强，消费者往往因为不内行被忽悠。常常出现推诿责任、故障屡修不好、维修时间长、过度维修、价格不透明等问题，消费者常常花“冤枉钱”。

今年3月，陈先生投诉称：其购买的福特福克斯轿车因故障送修。1月25日提车时发现商家偷梁换柱，把车门密封条从完整处移到修理处，被移处涂上胶水;同时还存在车辆B柱凹陷未修理，油漆做工粗糙等问题。发现问题后，商家一直推脱不予处理。

2107年4月，余先生在福特4S店喷漆，费用1万元左右。一个月后，车身出现斑点，消费者认为喷漆质量或者工艺存在问题，商家不认账。后经过12315台调解后，商家给予重新喷漆处理。

东侨工商局工作人员表示，汽车过度维修、小病大修成为4S店牟取暴利的一种方式，在汽车行业屡见不鲜，希望能加强对员工技能和行业道德的培训。

对于汽车维权，东侨工商局建议，消费者要尽可能保存购车时的纸质文本(合同、字据)或票据等，为维权行为提供直接证据和证明材料。在汽车销售市场中，捆绑车险、车贷销售现象比较普遍，消费者购车时要认真分辨，敢于对经销商的不当诱导说“不”。

目前，合法维权的渠道主要有向经销商协商和解、通过相关网站进行投诉(如国家质检总局缺陷产品管理中心网站、中国汽车三包网、汽车召回网等)、通过传统媒体或社交媒体进行曝光、向汽车厂商进行投诉、通过当地12315台等进行申诉。