当好百姓维权路上的守护者——东侨市场监督管理局12315消费者投诉台工作侧记

现场调解

宁德网消息（记者 郭晓红）12315,作为消费者投诉举报专线电话,随着市民维权意识的提升,逐渐成了人们化解消费纠纷的首选。每当热线响起，电话那边或维权投诉、或违法举报，每一次接听，回答的都是关乎老百姓切身利益的大事。

在东侨市场监督管理局12315消费者投诉台，有一支平均年龄在34岁的女子队伍，为了消费者，她们不怕麻烦、敢于较真，小到几块钱的消费纠纷，大到上万元的投诉举报，她们都一视同仁，认真对待。她们是“市场监管助理”，也是名副其实的“维权之花”。

百姓事无小事

“从接到投诉举报开始，我们就开始介入了解，第一时间与消费者取得联系，获悉消费者诉求，进而与商家进行协商......”1997年出生的黄薇成为市场监管助理仅一年多的时间，这一年来，黄薇参与调解的大小消费投诉案件不下百件，从职场“小白”到办案“能手”，如今的她早已独挡一面。

今年3月，黄薇接到一个数额高达3.6万的投诉举报件：家住市区某小区的潘先生反映，自家2018年装修的瓷砖由于质量问题出现裂缝，要求商家进行赔偿。由于案件涉及金额较大，黄薇丝毫不敢掉以轻心。从接到案件开始，她第一时间就着手了解情况，期间反复多次与消费者联系，与商家进行协商，前后上门调查取证3次，组织现场调解3次，但双方各执一词，无法达成一致，使调解一度陷入僵局。

“消费者认为是产品质量出了问题，商家却说是消费者装修时导致，由于无法鉴定，我们联系厂家帮助进行鉴定，但又因为疫情影响，厂家迟迟未来。”过程一波三折，在黄薇与同事的积极调解下，最终，消费者与商家各退一步，由厂家与商家一同赔偿消费者损失，双方签订了调解协议书。

消费维权，看似是一桩桩简单的小事，却关系着百姓的大事。由于消费者权益保护工作事关百姓生活的诸多方面，涉及法律法规多，新情况新问题多，很多消费纠纷产生的原因错综复杂，这就给维权工作增加了难度。为了将工作做好、做实，黄薇坚持刻苦学习，通过熟练掌握和运用维权工作涉及的法律、规章对特殊情况的处理规定，不断提高对新情况新问题的处理能力。

作为一名市场监管助理，黄薇始终认为，消费投诉关乎老百姓的切身利益，消费维权是为老百姓办实事，也是树立政府务实、诚信、法治形象的重要内容，要做就要做到最好，让老百姓打心底里满意。

小小调解桌，发挥大作用

走进12315消费者投诉台，一张长度不到3米的调解桌映入眼帘，桌面上依次摆放着投诉人、被投诉人、调解等牌子。谢林芳告诉记者，在这里，每周都要进行5至6次的现场调解。

在这一方小空间里，34岁的谢林芳充分发挥了善于沟通的优势，并成功调解了不少棘手案件。“一般性的消费纠纷案件七八成在电话端就可以解决，但是群体性投诉案件比较麻烦，由于涉及消费者人数多，拖得越久，案件就越难办理”。

6月初，谢林芳接到一起关于市区游泳馆的群体性投诉案件，从受理到结案，仅用3天时间就调解成功。原来，因听闻游泳馆场所合同即将到期，14名消费者担心权益受到损害，直接向12315进行投诉。接到案件后，谢林芳当即与投诉人取得联系，找到牵头人，摸清事实，了解诉求。同时，对投诉者反映的问题进行调查，在确认事实后与商家进行协商，组织双方进行调解。

“对消费者的诉求我们要在基于事实的前提下判断合不合理，是否合法合规，对商家出具的解决方案我们也要做到心中有数，确保不偏不倚，公正处理。”当天下午3时，在谢林芳的组织下，经过3小时的调解，双方最终达成协议，商家签下了承诺书。

为消费者提供优质、高效、快速的服

务，切实维护消费者和经营者的合法权益。在谢林芳看来，消费维权是一项繁杂的工作，不仅需要进行大量反复沟通与协商，帮助消费者去现场取证也是家常便饭。“如果提前掌握了沟通技巧，调解往往会事半功倍。”她告诉记者，仅今年上半年开出的调解协议书就是去年一年的总量。

秉持初心，为民维权

消费者维权意识逐年增强，遇到消费问题会及时向热线平台进行咨询。这无形中给东侨12315消费者投诉台带来不小的压力。由于没有市管所，东侨12315处理辖区日常消费纠纷案件量大，今年上半年，累计调解处理586件消费投诉，比去年同比增长35.6%，为消费者挽回经济损失53万元。

据东侨12315投诉台负责人彭文燕介绍，上半年消费投诉热点主要集中在质量问题和售后服务问题上。例如，今年年初，受疫情影响，国内口罩缺乏，生产厂家提价，一些商家趁机哄抬价格，造成药店投诉上涨，不少市民投诉举报药店出售的口罩价格过高。期间，投诉台共收到涉及疫情投诉举报件82件，立案查处4起，没收违法所得7187.8元，罚没金额7667.2元。

作为系统管理员，彭文燕主要工作是根据日常投诉内容进行分流，与业务股室沟通。每个月，东侨12315投诉台都能分到30至40件不等的案件，几乎每个市场监管助理每天都要处理1至2起案件。案件五花八门、类型不一，其中，职业投诉和无理取闹又占了一定的比例。

“曾经就有这么一名消费者，他在蛋糕店购买了一个蛋糕，吃完后，以口味不佳、价格太贵、服务不好为由，投诉商家要求赔偿；还有一名消费者，通过线上渠道购买进口产品，因没有简体中文标签投诉卖家要求退钱，类似无法受理的，对方就一而再再而三进行投诉，甚至疯狂拨打座机，骚扰我们工作人员。”彭文燕无奈地说。“不过，这些都只是工作中的小插曲，我们团队的抗压性很好，遇到此类情况，大家基本上都会一笑置之。”

面对日益繁重的投诉需求，彭文燕与团队成员依然秉持初心，坚持群众利益无小事，认真负责，深入细致，用优质高效的服务态度取得消费者和商家的信赖。“虽然辖区的投诉量大，但我们的队伍非常给力，调解成功率很高，使消费维权工作得到了群众拥护，树立了良好的社会形象。”

对于如何保障队伍的专业性？提高案件调解率？彭文燕告诉记者，团队每周都会开展业务学习，局里每个月也会组织召开讨论会，邀请办案经验丰富的老同志分享传授经验。同时，在处理棘手复杂案件时，团队成员之间还会互相配合，共同出谋划策，确保做到件件有着落，事事有回音。