福安公安指挥情报中心：创新机制打造高效警务“中枢神经”

宁德网消息（记者 茹捷 通讯员 缪君勇）当生命财产安全遇到威胁，群众首先想到的，一定是110。在这紧急危难时刻，如果110打不通、或者打通了没人接，怎么办？110打通了，如果警察总是到不了，怎么办？警察来了，处置不力，群众不满意，怎么办？即便以上问题都解决了，但是案件多发，没有安全感，怎么办？

为了有效解决这些问题，2010年，福安市公安局把指挥中心、办公室和科技通信、情报中心部门职能兼并，整合资源，成立指挥情报中心。几年时间，该中心从抓接处警创群众满意入手，大力加强改进指挥情报工作，筑牢了辖区平安的第一道防线。

在福安，群众对接处警工作满意度不高曾是福安公安部门要面对的尴尬局面。

症结在哪？指挥情报中心成立之后，展开“问诊”——在全省率先开启了电话回访制度。通过大量回访汇总，该中心发现群众对接处警工作的不满意主要集中在三个方面：出警不及时；处警推诿；部分处警民警态度不够好，个别甚至执法不严、不公。究其根源，是内部指挥调度不灵、职责分工不明、制约监督不严。更为严重的是，每次倒查到问题，一个共同的解释是：以前都这样！

为了改变这一现状，该中心先后出台了四项制度，从接到群众报警开始，到警情处置结束，对备警、接警、报告、指挥、告知、出警、处警和反馈、监督逐一作了明确规定。这一举措起到了立竿见影的作用，接处警水平迅速提升。

但在解决接处警工作内部机制问题后，一个新的问题摆上了“台面”。

在出警中，处警单位遇到堵车等特殊情况迟到现场并不是个例，这造成报警人怨言颇多，事后去解释，往往还会被误会为找借口，造成群众不信任。尤为令人担忧的是，一些民警认为，群众不信任，不是110能改变的。

把脉开方，对症下药。为了解决这一问题，该中心在单位内部深入开展“当报警人是我亲人朋友”的讨论活动。通过融合集体智慧，该中心出台了“三个告知”，即“工号告知、派警告知、迟缓告知”。接警前，接线员首先告知报警人自己的工号，自觉自信地接受监督；完成派警后第一时间告知已经指派什么单位什么警种前来处置；当处警民警遇交通拥堵等特殊情况，当班接警员要提前告知报警人因什么原因无法及时到达，让报警人充分知情，并提前做好思想准备。

设身处地想群众所想，将群众当做亲友对待，主动提供服务，让群众感受到最大程度的关心和尊重。当年该中心的回访统计接处警群众满意率达98.4%，再创历史新高。

而在2016年，该中心为了进一步提高接处警效能，又在全省率先创新推行分类接处警微预案，经过近一年的研究探索，形成分类接警、分类派警、分类预案的工作规范，做到“一警情一微预案”，推行“傻瓜式”接派警。目前该预案已将警情细分为治安刑事、事故、群体性事件、求助、投诉、社会联动等6大类、42小类。

据介绍，“分类接警”是指区别理清各类警情需要询问的重点内容，将所有警情进行全面分类梳理，规范成列表，明确其中一定要问到的重点内容，以规范接警运作。通过规范交流，确保不因接警信息错下指令，不因信息不全漏下关键指令。“分类派警”是对应警情分类，分别建好派警方案，规范指令。特别是对一些警情需要递进增派警力的，明确派警先后顺序，告知需要注意的事项，确保出警迅速、民警安全的有关事项提示到位。分类预案则将所有警情都分别制定成微预案，实现小到咨询、求助，大到突发性、群体性事件都有一份接派警微预案，从接到警情问清询问要素、到梯次派警顺序、到注意事项、到信息报送范围都有明确规定，确保每类警情处置有条不紊，科学有序。

分类接处警微预案的建立，进一步提升了接处警规范化水平，并在推进规范执法和服务扁平化指挥体系建设中作用明显。去年11月，福安发生一起持刀伤害案件，福安110立即启动相关预案，通过落实扁平化指挥体系机制，协调相关警种部门同步展开工作，迅速查明疑犯身份及去向，当日即抓获犯罪嫌疑人，消除社会影响。

依靠改革创新，规范执法服务，提高打防效能，守好平安建设的第一道防线。该中心连续7年在本局和上级指挥情报部门工作考评中获优胜单位，荣立集体三等功2次；因创新工作模式经验成效突出，2015年荣立集体二等功；其专项工作新经验、新模式、新战法被省公安厅以召开现场会形式推介推广，并被公安部相关部门确定为“工作联系点”。