柘荣：“患者随访工作制”让医患关系更和谐

宁德网消息(林颖) “您好，这里是柘荣县医院健康服务中心，请问您是游良成的家属吗?前两天游良成刚出院，我有几个问题麻烦您回答一下可以吗?”日前，柘荣县黄柏乡群众游琳接到来自该县医院的回访电话。

此前，游琳的伯伯因病住院，随后在该院康复中心接受康复治疗，出院几天后，作为家属的游琳便接到了这通回访电话。“医院健康服务中心的来电主要向我询问医生和护士的职业技能如何，是否有收受红包行为之类的。另外，负责治疗的管床医生也有来电，询问伯伯的病情……没想到，现在医院的服务这么到位。”游琳笑着说道。

自2015年起，该院便开始施行“患者随访工作制”，主要由出院病人的管床医师(一级随访)和健康服务中心(二级随访)联合完成。管床医师负责业务随访，主要了解病人出院后的康复情况，解答病人提出的有关医疗问题，开展健康关怀。健康服务中心则负责患者意见搜集、监督管理等。

为进一步落实随访工作，防止流于形式，该院还成立了监督小组，定期对各科室整理的随访台账及随访工作完成情况进行督查，并将随访情况列入考核。

“通过随访，我们能了解到患者对医疗服务的满意度，对存在的服务缺陷做到及早发现、主动弥补，从而将医疗纠纷的隐患降到最低。此外，我们对转院病人也进行病情跟踪随访，这样有利于我们改进、提高医疗技术和服务水平。”该县医院健康服务中心负责人谢新丽介绍，随访不仅拉近了医院与病患之间的距离，给患者创造提建议的机会，更为医院了解病患增加了途径。

据了解，随访制度实施以来，柘荣县医院接到群众各类表彰600余次，在第三方满意度调查中排名逐年上升，病患外流数、医疗纠纷数及投诉率等方面也明显下降。截至目前，该院以电话、短信、信函、上门等方式共对36000余名病人进行了随访，随访率达100%。