3.15系列报道——网购遭遇退货难问题

宁德网消息 (记者 王东东) 随着互联网技术的发展，网购等非现场购物方式走进了越来越多消费者的生活，已成为主要购物方式，食品、化妆品、衣服、鞋帽、家电等生活用品几乎全在网上购买。在享受便利的同时，也常常遭遇退货难的问题，“双11”“双12”期间更是井喷。市12315消费者投诉举报信息系统收到诸多网购投诉，分析投诉缘由，商品质量、虚假宣传是最大问题，此外网购售后也是难题之一。

案例一

网络订制产品商家不退货

消费者万先生于2015年6月12日通过淘宝网购买的一个摄像机，价值8200元，收到货物后，万先生翻遍了包装居然找不到任何有效的标识，因此判断这是个三无产品，要求退款，但商家不肯，于是致电12315台投诉。经12315台执法人员了解，其购买的不是三无产品，而是网络订制产品，最后经过协商，商家同意部分配件按消费者的要求给予重新制作。

案例二

网购衣服不合身商家不退货

2015年3月13日，山西省寿阳县的宫先生花了811元向霞浦松城一家网店订购了1件衣服。宫先生收到衣服试穿后并不合身，于3月18日用快递将衣服寄回商家要求退换。商家收货后既不退款也不换货，声称衣服寄回时已经超过7天，且气候转暖影响衣服的二次销售。宫先生不满，只好拨打12315投诉。接到投诉后，霞浦县12315台立即介入。由于消费者远在外省，不能当面参与调解，工作人员查看了消费者提供的客服聊天记录和衣服订单号、运单号等，核实了宫先生反映的情况后与网店商家联系。经调解，商家同意按宫先生要求，重新寄件新衣服给他。

【评析】市消委会工作人员指出，消费者只是将衣服试穿过，并没有过水，不影响二次销售。宫先生3月13日网购衣服，3月18日寄回衣服，并未超过网购商品的7天犹豫期。由于消费者在网络购物中，无法看到实际商品，商品实物与宣传资料可能会有一定的出入，因此在新《消法》中关于网购“7天内无理由退货”的规定，其实就是赋予了消费者“后悔权”。 消费者通过网购等方式购买商品，收到货品7天内，无需说明理由，都可以退货。