我省明确12345平台办理群众诉求总体目标 杜绝答非所问、空话套话等现象

宁德网消息（记者 吴宁宁）  群众诉求的办理质量，直接关系到群众满意度和政府公信力。近日，省政府办发出《关于进一步加强12345便民服务平台工作的通知》，明确12345平台办理群众诉求的总体目标是：诉求受理率达到100%，及时查阅率达到100%，按时办结率达到100%，反馈回复率达到100%，群众满意率达到98%以上。

通知要求，进一步用好12345平台系统功能。各级平台要按照要求，加强平台系统功能对接，有效发挥系统功能作用，确保12345平台系统运行的规范性和有序性。具体包括，落实验证查询功能，诉求人只有通过验证码的方式，才能进入诉求页面进行诉求和查询结果，促使诉求人用真实手机号码客观反映诉求事项，避免恶意盗用他人手机号码提出非法诉求的现象发生。推行提醒预警功能，通过电话、短信提醒和网络系统报警等方式，对不及时查阅收件和将要逾期办理的诉求件进行预警，促进联动单位及其工作人员及时查阅受理群众诉求件，并在规定时限内完成办理任务。设置信访标记功能，注意区分信访事项和便民服务事项，通过信访标记功能，实行分类处理。信访事项由信访部门按照有关规定办理，不计入平台及联动单位群众满意率的统计范畴。改进群众评价功能，严格按照新设置的群众评价功能，开展群众对部门办件情况评价的统计工作，确保群众评价得到真实客观反映，为领导决策提供有效的参考依据。对于以平台升级改造为名，另行设置群众评价功能，随意更改群众评价的，要坚决予以纠正。

进一步提高群众诉求的办理质量。群众诉求的办理质量，直接关系到群众满意度和政府公信力。12345平台办理群众诉求的总体目标是：诉求受理率达到100%，及时查阅率达到100%，按时办结率达到100%，反馈回复率达到100%，群众满意率达到98%以上。具体措施为，严把查阅受理关，各联动单位在利用平台短信提醒功能的同时，仍要每天定时登录平台进行查阅。分管领导要亲自阅批受理的群众诉求件，明确提出办理要求，对复杂事项全程指导办理；必要时主要领导要亲自过问，确保群众合理诉求得到有效解决。严把办理反馈关，各联动单位要切实改进工作作风，依法依规对群众诉求作出具体详实的答复，坚决杜绝答非所问、空话套话、含糊不清、泛泛而答等现象。答复内容必须由承办处室负责人审核并送分管领导或主要领导审签后反馈，切实提高答复反馈质量。严把督办回访关，各联动单位要切实加强督办，进一步规范和落实受理、登记、转办、督办、结果反馈等流程。要加大回访力度，了解群众对答复不满意的原因，找准问题症结，重新进行办理和反馈。对确因客观原因无法解决的，要做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，以进一步提高群众的满意度。

此外，通知要求，各级效能办要把12345平台运行情况纳入效能督查和绩效考评范围，推动各级平台及联动单位做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。