四、首问负责制

第一条　首问负责制是指服务对象来电、来信或者来人到市总工会咨询、办理业务，首问责任人要按照职责和程序，认真登记、及时办理或引导帮助联系，给予答复解释。

第二条　首问责任人，是指市总工会接待前来咨询、办事的第一位工作人员。

第三条　服务内容：首问责任人对属于市总工会职责范围内的承办事项，对相关材料齐全的，应当在规定办结时限内及时办理;对相关材料不全的，应当一次性告知需补充的材料、有关办事程序及要求;若经办人不在的，应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，并及时移交给经办人。对不属于市总工会职责范围内的事项，应认真做好解释引导工作，尽己所能给予帮助和指导并让办事人满意。

第四条　工作要求：

(一)依法办事，依纪办事，增强法制意识和纪律意识。严格遵守《工会法》及有关法律法规，严格执行政令党规，准确把握政策规定，规范办事程序;

(二)高效快捷，提高服务效率。本着高效、务实、快速、便捷的办事原则，坚决避免遇事互相推诿、久拖不决的现象发生;

(三)热情诚恳，提高服务质量。接待服务对象，应热情礼貌，态度诚恳，热心招呼，认真听讲，主动解答;接听电话咨询，语气温和，回答认真，不得使用生硬和使人反感的语言;

(四)文明优质，提升服务水准。遇服务对象感情偏激时，须耐心说服引导，坚持以理服人，以情感人，坚决杜绝与之争执。

第五条　责任追究：未执行首问负责制或执行不到位的工作人员，市总工会党组将严肃问责、依章处理并通报批评，发生重大负面影响的坚决予以相应处分。

五、一次性告知制度

第一条　一次性告知制是指承办人对管理和服务对象要求办理的事项，应当场审核其有关手续和材料，按照规定及时办理和对手续、材料不齐全或者不符合法定形式的，应在规定时间内一次性向管理相对人或服务对象，告知办事程序和需要提交的全部材料的工作制度。

第二条　对于管理相对人或服务对象申请办理的事项，承办人要当场确定是否受理，对申请人提交的申请材料目录及材料格式进行审查。审查的内容有：

(一)申请事项是否属本机关(单位)职权范围;

(二)申请人是否按照法律、法规和文件的规定提交了符合规定数量、种类的申请材料;

(三)申请人提供的申请材料是否符合规定的格式;

(四)其他有关事项。

第三条　申请事项不属于本机关(单位)职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，并告知申请人向有关行政机关申请。

第四条　申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正。

第五条　申请材料不齐全或者不符合格式要求，应当当场一次性告知申请人需要补正的全部内容。

第六条　申请事项属于本机关(单位)职权范围，申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本机关(单位)的要求提交全部补正申请材料的，应当受理。

第七条　不能正确执行一次性告知制或因不负责任产生不良后果，一经举报查实，按行政过错责任追究制度处理。三次以上不能正确履行制度的调离相关工作岗位。

六、效能告诫制度

第一条 　效能告诫是指机关工作人员在思想、学习、工作和生活等方面存在一定问题和不足，但又达不到行政处分的，由市总分管领导以谈话或书面形式及时向本人指出，责成按期改正的一种教育、管理的方法。

第二条 　告诫一般先进行谈话告诫，再进行书面告诫。谈话告诫是以个别谈话的形式对机关工作人员进行告诫;书面告诫是以发出书面告诫通知书的形式进行告诫。

第三条 　机关工作人员有下列情形之一的，应进行告诫：

(一)无故三次不参加单位组织的各种学习、会议、活动的;

(二)不严格遵守纪律，造谣、信谣、传谣的;

(三)在工作、学习和生活中违反纪律制度，造成不良影响的;

(四)有以权谋私、假公济私、弄虚作假、虚报浮夸或有不廉洁行为，情节轻微的;

(五)违反社会公德、职业道德和家庭美德，邻里关系处理不好的;

(六)完不成年度工作目标、量化考核目标或工作任务的;

(七)因作风飘浮，工作推诿拖沓，服务态度差，群众上访或投诉的;

(八)在工作中闹无原则纠纷，搬弄是非，影响同志之间团结的;

(九)市总领导认为有其它问题或不足，有必要予以告诫的。

第四条 　告诫程序

(一)会议决定。对机关工作人员实行告诫，由主席办公会议讨论决定。

(二)谈话告诫。由市总分管领导对被告诫人员进行，指出被告诫人员存在的问题及不足，提出要求，明确改正措施，限期进行整改。

(三)书面告诫。对经过谈话告诫，告诫期满，仍没有明显转变的，由市总工会进行书面告诫并限期进行整改，仍不改正的，给予纪律或行政处理。

第五条 　告诫要以教育为主，实事求是，要把握政策，讲究方法，就事论事，不捕风捉影，不主观臆断，对一时弄不清的问题，先组织调查，再视情况决定是否进行告诫。

第六条 　谈话告诫或书面告诫的材料，不装入本人档案，凡年内经谈话告诫并按期改正的，不予追究;经书面告诫的，当年内不得评选先进;经书面告诫而又无明显改正的，在当年度考核中不得评为合格及以上等次。

七、责任追究制度

第一条　本机关工作人员在工作中，影响机关工作秩序和效能，影响市总工会工作人员形象，损害服务对象合法权力等，尚未构成违法违纪的，依照本制度追究其效能责任。

第二条　因工作过错造成市总工会声誉、财产等损失的将追究相应责任。

第三条　责任追究的范围和内容：

(一)不认真履行岗位职责、办事拖拉、互相推诿、效率低下，超过办事承诺时限或在规定时间内完不成目标任务的。

(二)对外来咨询者或服务对象态度冷漠生硬，言行举止不文明礼貌。

(三)纪律松懈，不遵守考勤制度，对工作不负责任、玩忽职守。

(四)不该办的事不给外来人员说明原因，造成不必要的误解。

(五)在工作时间上网聊天、炒股、玩电脑游戏、不遵守作息时间，上下班迟到、早退、无故矿工的。

(六)上班时间擅离岗位、擅离职守、不履行或不正确履行职责，延误服务对象办事的。

(七)未按规定执行机关岗位责任制、首问责任制、限时办结制等制度的。

第四条　责任追究的形式

机关工作人员有上述行为，依据不同情况分别处以：

(一)批评教育、诫勉谈话。

(二)书面告诫、深刻检讨。

(三)通报批评、限期整改。

(四)组织处理。

第五条　责任追究的处理

(一)工作人员受到批评教育的，取消当年评选先进资格。

(二)工作人员受到书面告诫的，当年考核不能定为“职称”以上等次。

(三)工作人员受到通报批评的，扣发当年奖金，年终考核定为“不称职”。

八、“马上就办”工作制

第一条　牢固树立“依法行政、服务至上、文明办公、讲求实效”的意识，大力推行“立说立行、马上就办、办就办好”的工作理念，本着急事急办、要事快办、特事特办的原则，认真开展各项工作。

第二条　简化工作程序。按照“能减则减，能放则放，能快则快，能优则优”的原则，优化办事流程，确保面向群众服务的工作事项能在第一时间进入办的状态，做到优质、便捷服务。

第三条　缩短工作时限。对各类事项，能当场办结的当场办结;对部分不能现场办结的事项，明确办理时限，在许诺的时限内办结，全力提升工作时效。

第四条　落实效能工作制。认真落实岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制等制度。积极推行延时服务制，即工作人员在下班时，只要没有离开工作场所，只要有办事对象，仍要热情接待，按程序受理，主动延长服务时间，直至把工作办理完毕。

第五条　强化责任追究。分管领导对“马上就办”的事项负直接领导责任，负责指导、调度、督查，协调解决问题，把握工作质量，保证办理时效、确保按时办结。对未能有效落实“马上就办”工作责任制的，将按照责任追究制度对责任人进行责任追究。